Usługi telekomunikacyjne

Usługi telekomunikacyjne świadczone są na podstawie umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych. Zasadą jest, że umowę o świadczenie publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych zawiera się w formie pisemnej. Wyjątkiem jest zawarcie umowy poprzez dokonanie czynności faktycznych, np. skorzystanie z usług telefonicznych za pomocą aparatu publicznego(budki  telefonicznej).

Umowa o świadczenie publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych powinna określać w szczególności:

1. nazwę, adres i siedzibę dostawcy usług;
2.  świadczone usługi, dane o ich jakości, w tym o czasie oczekiwania na przyłączenie do sieci lub terminie rozpoczęcia świadczenia usług telekomunikacyjnych;
3.  zakres obsługi serwisowej;
4. dane szczegółowe dotyczące cen, w tym pakietów cenowych oraz sposoby uzyskania informacji o aktualnym cenniku;
5.  czas trwania umowy oraz warunki przedłużenia i rozwiązania umowy;
6.  wysokość kar umownych w przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania usługi telekomunikacyjnej;
7.  tryb postępowania reklamacyjnego;
8.  informację o możliwości rozwiązania sporu w drodze mediacji lub poddania go pod rozstrzygnięcie sądu polubownego.

Umowa o zapewnienie przyłączenia do publicznej sieci telekomunikacyjnej, poza wyżej wymienionymi elementami, powinna także określać numer przydzielony abonentowi, a w przypadku przyłączenia do publicznej stacjonarnej sieci telefonicznej także adres zakończenia sieci(gniazdka).                                                                                                                    

Regulamin świadczenia usług telekomunikacyjnych oraz cennik usług.                Dostawca publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych  wraz z umową, jest zobowiązany nieodpłatnie dostarczyć abonentowi regulamin świadczenia usług telekomunikacyjnych oraz cennik usług. Regulamin i cennik powinny być ponadto podane do publicznej wiadomości, a także dostarczane na każde żądanie abonenta. Regulamin i umowa łącznie  kształtują  stosunek prawny wiążący strony tj. dostawcę publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych i użytkownika tych usług.                                                                                                  Regulamin świadczenia usług telekomunikacyjnych powinien określać w szczególności:                                                                      

1.  nazwę, adres i siedzibę dostawcy usług;

2. zakres świadczonych publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych ze wskazaniem elementów składających się na opłatę abonamentową;

3.  zasady wypłaty kar umownych;

4.  zakres obsługi serwisowej;

5.  standardowe warunki umowy, w tym wskazanie minimalnego czasu trwania umowy, jeżeli taki został określony;

6.  tryb postępowania reklamacyjnego.

Istotne znaczenie, z punktu widzenia ochrony interesów konsumenta, ma przepis art. 59 ust.2 Prawa telekomunikacyjnego (DzU z 2004 r. nr 171, poz. 1800 ze zm.), zgodnie z którym  abonent musi być powiadomiony o każdej zmianie w regulaminie z wyprzedzeniem co najmniej jednego okresu rozliczeniowego (z reguły jest to miesiąc) przed wprowadzeniem tych zmian w życie. Jednocześnie abonent powinien zostać poinformowany o prawie wypowiedzenia umowy, jeżeli nie zgadza się na nowe warunki, a także o tym, że w razie skorzystania z tego prawa dostawcy publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych nie przysługuje roszczenie odszkodowawcze. Podkreślić należy, że w przypadku wypowiedzenia umowy przez abonenta, operatorowi nie przysługuje kara umowna niezależnie od faktu, czy umowa była zawarta na warunkach ogólnych czy promocyjnych. Przykładowo: zawarliśmy umowę z operatorem sieci komórkowej na 2 lata na warunkach promocyjnych. Po roku, operator wprowadził zmiany do regulaminu. W takiej sytuacji mamy prawo do wypowiedzenia umowy i zrezygnowania z usług operatora. Nie jesteśmy zobowiązani do zapłaty kary umownej za przedterminowe rozwiązanie umowy mimo, że kupiliśmy telefon za 1 zł i zobowiązaliśmy się korzystać z usług tego operatora przez określony czas. Inaczej natomiast wygląda kwestia zmiany cennika oraz związanych z tym obowiązków operatora i uprawnień abonentów. W razie podwyższenia cen usług telekomunikacyjnych operator zobowiązany jest z wyprzedzeniem co najmniej jednego okresu rozliczeniowego, powiadomić o tym abonentów na piśmie, zaś innych użytkowników poprzez podanie tego do publicznej wiadomości. Abonent powinien zostać poinformowany także o prawie wypowiedzenia umowy z powodu braku akceptacji wyższych cen, a także o tym, że w razie skorzystania z tego uprawnienia dostawcy publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych nie przysługuje roszczenie odszkodowawcze, z wyłączeniem jednak zwrotu wartości udzielonej ulgi. Innymi słowy, w przypadku podwyższenia cen usług świadczonych w ramach umowy promocyjnej i wypowiedzenia umowy przez abonenta lub przez dostawcę usług z winy abonenta przed upływem terminu ustalonego w umowie, operator może żądać zapłacenia kary umownej (przyznanej ulgi). Jednakże  roszczenie operatora z tytułu jednostronnego rozwiązania umowy nie może przekroczyć określonej w umowie równowartości ulgi przyznanej abonentowi.

Reklamacja może być złożona pisemnie, telefonicznie lub ustnie do protokołu sporządzonego przez jednostkę obsługującą użytkowników danego dostawcy usług, a także za pomocą innych środków porozumiewania się na odległość (np. e – mailem), o ile operator ma takie możliwości techniczne. W przypadku złożenia reklamacji pisemnie lub ustnie do protokołu w jednostce operatora, upoważniony pracownik przyjmujący reklamację ma obowiązek niezwłocznie potwierdzić jej przyjęcie na piśmie. Pamiętajmy, że reklamację możemy wnieść w każdym oddziale firmy, który obsługuje jej klientów. Jeżeli zgłaszamy reklamację telefonicznie, warto zanotować datę i godzinę rozmowy oraz nazwisko konsultanta, który przyjął reklamację. W sytuacji, gdy składamy reklamację pisemnie, telefonicznie lub elektronicznie, dostawca usług jest obowiązany w terminie 14 dni od dnia złożenia reklamacji do potwierdzenia jej przyjęcia w formie pisemnej z podaniem nazwy, adresu oraz numeru telefonu jednostki dostawcy usług rozpatrującej reklamację. Powyższe potwierdzenie nie jest wymagane, jeżeli dostawca udzieli odpowiedzi na reklamację w terminie 14 dni od momentu jej otrzymania.

Reklamacja  usługi telekomunikacyjnej może być wniesiona z powodu:

1. niedotrzymania z winy przedsiębiorcy wyznaczonego (od maja 2006 r. przedsiębiorcą wyznaczonym jest Telekomunikacja Polska S.A.)  terminu zawarcia umowy o świadczenie usługi powszechnej lub usługi przyłączenia do sieci w celu zapewnienia korzystania z usługi szerokopasmowego dostępu do Internetu przez jednostki, o których mowa  w art.81 ust. 5 Prawa telekomunikacyjnego,

2.  niedotrzymania z winy dostawcy usług określonego w umowie o świadczenie usług telekomunikacyjnych terminu rozpoczęcia świadczenia tych usług,

3.  niewykonania lub nienależyte wykonania usługi telekomunikacyjnej,

4.  nieprawidłowego obliczenia należności z tytułu świadczenia usługi telekomunikacyjnej.

Reklamacja składana do operatora powinna zawierać następujące elementy:

§                     imię i nazwisko oraz adres zamieszkania reklamującego,

§                     określenie przedmiotu reklamacji i reklamowanego okresu,

§                     przedstawianie okoliczności uzasadniających reklamację,

§                     numer ewidencyjny (można go znaleźć  na rachunku, albo w umowie) ewentualnie przydzielony numer reklamacji,

§                    datę złożenia wniosku o zawarcie umowy – w przypadku reklamacji dot. niedotrzymania z winy przedsiębiorcy wyznaczonego  terminu zawarcia umowy o świadczenie usługi powszechnej lub usługi przyłączenia do sieci w celu zapewnienia korzystania z usługi szerokopasmowego dostępu do Internetu przez jednostki, o których mowa  w art.81 ust. 5 Prawa telekomunikacyjnego,

§                     datę zawarcia umowy i określony w niej termin rozpoczęcia świadczenia usługi telekomunikacyjnej, jeżeli reklamacja dotyczy niedotrzymania terminu zapisanego w umowie,

§                     wysokość kwoty odszkodowania lub innej należności, jeżeli reklamujący żąda od operatora ich wypłaty,

§                     numer konta bankowego lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności, albo wniosek o ich zaliczenie na poczet przyszłych płatności, tylko w przypadku żądania od operatora konkretnej kwoty odszkodowania,

§               własnoręczny podpis reklamującego, jeżeli reklamacja jest składana pisemnie.      Jeżeli reklamacja nie spełnia  wszystkich wymogów formalnych, operator wzywa reklamującego  do jej  uzupełnienia w terminie nie krótszym niż 7 dni i wskazuje dane, które należy uzupełnić. W przypadku nie uzupełnienia reklamacji w podanym terminie, operator  pozostawia reklamację bez rozpoznania.

Termin na złożenie reklamacji                                                                                      Reklamacja może być złożona w terminie 12 miesięcy  licząc od:                                        

Ø       dnia doręczenia fak­tury, gdy reklamujemy jej wysokość,

Ø       ostatniego dnia  miesiąca, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu usługi telekomunikacyjnej, jeżeli przyczyną reklamacji było wyłączenie telefonu,

Ø       dnia, w którym usługa została nienależycie wykonana lub miała być wykonana.

Jeżeli podstawą złożenia reklamacji jest zawyżony rachunek, optymalnym rozwiązaniem będzie opłacenie takiej części rachunku, jakiej nie kwestionujemy, pozostałą  zaś cześć należy reklamować. Właśnie w takiej sytuacji niezbędny może być billing. Mamy prawo żądać szczegółowego wykazu wykonanych połączeń (billing) za okresy rozliczeniowe do 12 miesięcy wstecz. Cena za billing musi być określona w cenniku.  W Telekomunikacji Polskiej S.A. taki rachunek można otrzymać za darmo, również operatorzy telefonii komórkowej nie zawsze pobierają za niego opłaty. Pozostali operatorzy mogą jednak  naliczyć opłatę za przysłanie billingu. W przypadku uwzględnienia reklamacji usługi telekomunikacyjnej opłata za billing podlega zwrotowi.                                                                                                                        

Operator  jest zobowiązany do rozpatrzenia reklamacji usługi telekomunikacyjnej i udzielenia odpowiedzi w formie pisemnej w terminie 30 dni od jej złożenia. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza, że reklamacja została uwzględniona przez dostawcę usług. W przypadku pozytywnego rozpatrzenia reklamacji, operator ma kolejne 30 dni na zapłacenie konsumentowi dochodzonej należności  lub  skorygowanie zawyżonych faktur. Wskazanym jest, po upływie 30 dni od zło­żenia reklamacji i nie otrzymaniu odpowiedzi, wezwanie operatora pisemnie (listem poleconym) do zwrotu nadpłaty na wskazany numer konto lub adres pocztowy  albo do wystawienia faktury korygującej.

Odpowiedź na reklamację powinna zawierać:

§         nazwę jednostki rozpatrującej reklamację,                                                                                 

§         powołanie podstawy prawnej,                                                                                 

§         rozstrzygnięcie (pozytywne/negatywne) reklamacji,                                                        

§         określenie wysokości kwoty i terminu wypłaty- w przypadku  przyznania odszkodowania, 

§         określenie wysokości kwoty i terminu zwrotu  - w przypadku zwrotu innej należności,

§         pouczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego i prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym ( dodatkowo – jeżeli reklamację składa konsument   informację o prawie dalszego dochodzenia roszczeń w postępowaniu mediacyjnym lub przed polubownym sądem konsumenckim),                                                                                                                  

§         podpis upoważnionego pracownika reprezentującego operatora, z podaniem jego stanowiska służbowego.

W razie odmowy uznania reklamacji w całości lub w części  odpowiedź operatora  powinna dodatkowo zawierać wyczerpujące uzasadnienie faktyczne i prawne, a także powinna być doręczona reklamującemu przesyłką poleconą.

Zgodnie z prawem telekomunikacyjnym abonentowi za każdy dzień przerwy w świadczeniu usługi powszechnej płatnej okresowo przysługuje odszkodowanie w wysokości 1/15 średniej opłaty miesięcznej liczonej według rachunków z ostatnich trzech okresów rozliczeniowych,

jednak za okres nie dłuższy niż ostatnie 12 miesięcy. Odszkodowanie nie przysługuje, jeżeli w okresie rozliczeniowym łączny czas przerw był krótszy od 36 godzin. Niezależnie od odszkodowania, za każdy dzień, w którym nastąpiła przerwa w świadczeniu usługi telefonicznej płatnej okresowo trwająca dłużej niż 12 godzin, abonentowi przysługuje zwrot 1/30 miesięcznej opłaty abonamentowej.

Z tytułu niedotrzymania z winy przedsiębiorcy wyznaczonego (TP SA) terminu zawarcia umowy o świadczenie usługi powszechnej lub określonego w umowie o świadczenie usługi powszechnej terminu rozpoczęcia świadczenia tych usług - za każdy dzień przekroczenia terminu przysługuje użytkownikowi końcowemu od przedsiębiorcy wyznaczonego odszkodowanie w wysokości 1/30 określonej w umowie miesięcznej opłaty abonamentowej, stosowanej przez tego przedsiębiorcę za świadczenie usługi powszechnej płatnej okresowo.

Wskazane wyżej roszczenia przysługujące abonentowi wobec operatora  przedawniają się z upływem 12 miesięcy od końca okresu rozliczeniowego, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu usługi telekomunikacyjnej, albo od dnia, w którym usługa została nienależycie wykonana lub miała być wykonana. Natomiast roszczenia operatora  wobec konsumenta, np. o zapłatę należności z tytułu rachunków telefonicznych,  o zapłatę abonamentu przedawniają się z upływem 3 lat.

Należy mieć na uwadze fakt, że przedawnienie nie następuje z mocy prawa. Brane jest pod uwagę na zarzut dłużnika. W przypadku otrzymania od operatora/firmy windykacyjnej wezwania do zapłaty przedawnionego rachunku (po upływie 3 lat od daty płatności faktury), mamy prawo uchylić się od zaspokojenia roszczeń operatora. W takiej sytuacji najlepiej pisemnie odmówić zapłaty z powołaniem się na zarzut przedawnienia. Jeżeli, operator wystąpi na drogę sądową i sąd wyda nakaz zapłaty, podnieśmy zarzut przedawnienia w sprzeciwie/zarzutach od nakazu zapłaty, albowiem sąd z urzędu nie ma prawa oddalić powództwa  z powodu przedawnienia; robi to na zarzut dłużnika.                                   

Po wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego, jeżeli między konsumentem a operatorem telekomunikacyjnym nadal istnieje spór o charakterze majątkowym, warto skorzystać z uproszczonej procedury przed  Stałym Polubownym Sądem Konsumenckim przy Prezesie UKE. Postępowanie przed sądem polubownym jest szybsze, tańsze, prostsze niż postępowanie przed sądem powszechnym. Warunkiem rozpoznania sprawy przez sąd polubowny jest zgoda obu stron na  poddanie się jurysdykcji tego sądu. Innymi słowy,  postępowanie przed tym sądem jest dobrowolne dla obydwu stron. Brak zgody jednej strony powoduje, że sąd nie jest umocowany do rozstrzygania sporu. Podstawą wszczęcia postępowania jest skierowanie przez konsumenta lub przedsiębiorcę telekomunikacyjnego wniosku do sądu polubownego. Wniosek powinien określać roszczenia i argumentację strony; musi być odręcznie podpisany. Do wniosku należy dołączyć: kserokopię  wniosku podpisaną odręcznie, zapis na sąd polubowny w dwóch egzemplarzach, podpisanych odręcznie, dwie kopie umowy zawartej pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą telekomunikacyjnym, kserokopie wszystkich innych dokumentów związanych ze sprawą w dwóch egzemplarzach. Wniosek można złożyć osobiście w siedzibie UKE lub przesłać pocztą na adres: Stały Polubowny Sąd Konsumencki przy UKE, ul. Kasprzaka 18/20, 01-211 Warszawa. Po wpłynięciu do sądu wniosku, jego odpis doręczany jest stronie przeciwnej z jednoczesnym wezwaniem jej, aby w terminie 14 dni od otrzymania wezwania  złożyła na piśmie odpowiedź na wniosek oraz oświadczenie, czy  wyraża zgodę na poddanie sporu pod rozstrzygnięcie przez sąd polubowny. Jeżeli strona oświadczy, że nie zgadza się na rozstrzygnięcie sprawy przez sąd polubowny albo bezskutecznie upłynął 14 dniowy termin na złożenie oświadczenia,  wniosek zwracany jest wnioskodawcy wraz z podaniem przyczyny zwrotu. W takiej sytuacji, sprawa może być rozstrzygnięta tylko na drodze postępowania cywilnego. Aby mogło to się stać konsument musi złożyć pozew do sądu powszechnego. W przypadku, gdy strona wezwana oświadczy, że zgadza się na rozpoznanie sporu przez sąd polubowny wyznaczany jest termin rozprawy. Postępowanie przed sądem polubownym związane jest z ponoszeniem kosztów wynikających z opłat za czynności sądu. W skład tych opłat, w szczególności wchodzą: wynagrodzenie dla arbitrów oraz wydatki ponoszone w związku z wykonywaniem obowiązków arbitra i dodatkowych czynności. Wnioskodawca wnosi zaliczkę w wysokości 100 zł w terminie określonym w wezwaniu. Z reguły koszty postępowania nie przekraczają właśnie tej kwoty. Jeżeli w trakcie postępowania zajdzie potrzeba podjęcia przez sąd dodatkowych czynności połączonej z wydatkami, sąd pobiera zaliczkę od strony, która wnosiła o podjęcie tej czynności. Jeżeli obie strony wnioskowały o dokonanie czynności albo sąd polubowny zarządził podjęcie czynności z urzędu za zgodą stron - strony  ponoszą koszty  w częściach równych lub w innym stosunku określonym przez sąd polubowny. Sąd polubowny nie rozpoznaje wniosku o rozpatrzenie sporu, ani nie podejmuje dodatkowych czynności, jeśli we wskazanym terminie nie zostanie wniesiona zaliczka lub wpłata, o których wyżej mowa. Zasadą jest, że koszty ponosi strona przegrywająca sprawę. W przypadku wygrania sprawy przez konsumenta, wpłacona przez niego zaliczka  i inne koszty zostaną mu zwrócone przez przedsiębiorcę. O ostatecznych kosztach postępowania sąd rozstrzyga w orzeczeniu kończącym spór. W przypadku, gdy nie dojdzie do rozprawy zaliczka podlega zwrotowi. Podnieść należy, że wyrok SPSK ma moc prawną na równi z wyrokiem sądu powszechnego po stwierdzeniu przez sąd jego wykonalności. Po nadaniu klauzuli wykonalności przez sąd powszechny, wyrok sądu polubownego nadaje się do wykonania w drodze egzekucji komorniczej. Różni się od wyroku sądu powszechnego tym, że nie przysługuje od niego odwołanie. Strona niezadowolona z wyroku może wnieść do sądu powszechnego skargę o uchylenie wyroku sądu polubownego. Skargę można wnieść w  terminie trzech miesięcy od dnia doręczenia wyroku. Wyrok doręcza się obu stronom w terminie 14 dni od dnia  jego wydania. Sąd powszechny uchyli wyrok sądu polubownego wówczas, gdy stwierdzi, że sąd polubowny naruszył przepisy prawa, w tym prze­pisy proceduralne (np. strona była pozbawiona możności obrony swoich praw przed sądem polubownym, brak było zapisu na sąd polubowny, wyrok sądu polubownego jest sprzeczny z podstawowymi zasadami porządku prawnego Rzeczypospolitej Polskiej, w tej samej sprawie między tymi samymi stronami zapadł wcześniej prawomocny wyrok sądu ).

Uprawnienie abonenta do przeniesienia przydzielonego numeru do sieci innego operatora wynika z przepisów prawa telekomunikacyjnego. Procedura przeniesienia przydzielonego numeru została zaś szczegółowo określona w rozporządzeniu Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 1 marca 2006 r. w sprawie warunków korzystania z uprawnień w publicznych sieciach telefonicznych (Dz. U. Nr 42. poz. 290). Nie jest możliwe  przenoszenie numerów pomiędzy stacjonarnymi i ruchomymi ( komórkowymi) publicznymi sieciami telefonicznymi. Oznacza to, że możemy żądać  przeniesienia numeru stacjonarnego do innego operatora stacjonarnego, a numeru komórkowego do innego operatora komórkowego. Za przeniesienie przydzielonego numeru przy zmianie operatora może być pobrana przez dotychczasowego dostawcę usług jednorazowa opłata określona w jego cenniku, której wysokość nie powinna zniechęcać do korzystania z tego uprawnienia.

Procedura przeniesienia numeru wygląda następująco:

1. Abonent składa w formie pisemnej wniosek o potwierdzenie możli­wości zawarcia umowy o świadczenie usług telekomunika­cyjnych z przeniesieniem przydzielonego numeru do nowego dostawcy usług. Wniosek powinien zawierać imię, nazwisko, adres korespondencyjny abonenta oraz wskazywać przydzielony numer, o przeniesienie którego wnioskuje abonent.

2. Wniosek abonenta podlega rozpatrzeniu przez nowego dostawcę w terminie 7 dni.  Abonent zostaje niezwłocznie zawiadomiony w formie pisemnej o możliwości zawarcia umowy z przeniesieniem przydzielonego numeru oraz o przewidywanym terminie rozpoczęcia świadczenia tych usług.

3. W przypadku negatywnego rozpatrzenia wniosku nowy dostawca w terminie 7 dni  zawiadamia w formie pisemnej abonenta o braku możliwości zawarcia umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych z przeniesieniem przydzielonego numeru wraz z podaniem uzasadnienia. Wniosek może być rozpatrzony negatywnie jedynie w ściśle określonych sytuacjach, takich jak: brak możliwości technicz­nych, stwierdzony decyzją Prezesa UKE, lub gdy lokalizacja abonenta znajduje się poza obszarem sieci telekomunika­cyjnej operatora, do którego zapewnia przyłączenie nowy dostawca.

4. Po otrzymaniu  pozytywnej odpowiedzi od nowego operatora  abonent składa wniosek, również w formie pisemnej, do dotychcza­sowego operatora o rozwiązanie umowy z przeniesieniem przydzielonego numeru. Do wniosku abonent załącza kopię zawiadomienia od nowego operatora. W terminie 14 dni od dnia złożenia wniosku abonent zostaje zawiadomiony w formie pisemnej o terminie i warunkach roz­wiązania umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych z przeniesieniem przydzielonego numeru.

5. Po otrzymaniu zawiadomienia od  dotychczasowego operatora, abonent zawiera umowę z nowym dostawcą, która powinna w szczególności określać termin rozpoczęcia świadczenia usług telekomunikacyj­nych, zgodny z terminem rozwiązania umowy z abonentem przez dotychczasowego dostawcę usług, chyba że abonent wnioskował o zawarcie umowy w późniejszym terminie.

6. Przeniesienie przydzielonego numeru nie może powodować przerwy w świadczeniu usług telekomunikacyjnych dłuższej niż 24 godziny, chyba że abonent wyraził w tej umowie zgodę na dłuższą przerwę.

Mecenas Regina Domarad Kozioł