Sprzedaż konsumencka i gwarancja europejska

W myśl art. 535 Kodeksu cywilnego przez umowę sprzedaży sprzedawca zobowiązuje się przenieść na kupującego własność rzeczy i wydać mu rzecz, a kupujący zobowiązuje się rzecz odebrać i zapłacić sprzedawcy cenę. Umowa sprzedaży  należy do umów najczęściej zawieranych, zarówno w obrocie profesjonalnym, jak i konsumenckim. W państwach  Unii Europejskiej uznawana jest za najważniejszą dla swobodnego obrotu gospodarczego, swobody przepływu towarów i przemieszczania się ludzi, a także dla prawidłowego rozwoju konkurencji. Sprzedaż konsumencka  i gwarancja europejska (komercjalna) uregulowane są  w ustawie z dnia 27 lipca 2002 roku o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego ( DzU z 2002 r., Nr 141, poz. 1176), zwanej dalej –  ustawą albo ustawą o sprzedaży konsumenckiej. Ustawa stanowi lex specialis wobec Kodeksu cywilnego. Oznacza to, że przepisy  Kodeksu cywilnego dotyczące rękojmi za wady oraz gwarancji jakości nie mają zastosowania do sprzedaży konsumenckiej.

Sprzedaż konsumencka to taka sprzedaż, której  stronami są:

Przykładowo, jeżeli Kowalski kupi komputer do celów prywatnych zastosowanie będzie miała ustawa o sprzedaży konsumenckiej, natomiast jeżeli dokona zakupu komputera  do prowadzenia księgowości w swojej firmie (na fakturze znajdzie się nazwa jego firmy) wówczas  ustawa nie ma zastosowania. W razie ujawnienia się wad w komputerze, będzie mógł go reklamować na podstawie  przepisów Kodeksu cywilnego o rękojmi bądź  z tytułu gwarancji jakości, jeżeli otrzyma ją przy zakupie.

1. Podanie dwóch cen  towaru: ceny towaru konsumpcyjnego oraz jego  ceny jednostkowej (ceny za jednostkę miary), chyba że obie te cny wyrażają te samą kwotę  albo towar oferowany jest luzem. Taki sam sposób podawania cen powinien być stosowany w reklamie.

2. Sprzedawca jest zobowiązany potwierdzić na piśmie wszystkie istotne postanowienia zawartej umowy przy sprzedaży na raty, na przedpłaty, na zamówienie, według wzoru, na próbę, za cenę powyżej dwóch tysięcy złotych. W pozostałych  przypadkach – na żądanie kupującego – sprzedawca wydaje pisemne potwierdzenie zawarcia umowy (np. paragon, faktura), które powinno zawierać oznaczenie sprzedawcy, jego adres, datę sprzedaży, nazwę, ilość i cenę towaru konsumpcyjnego. W tym miejscu warto zauważyć, że przepisy prawa nie wymagają do złożenia reklamacji posiadania paragonu, choć najłatwiej jest udowodnić zakup za okazaniem paragonu. Kupujący będzie mógł również  podnosić roszczenia z ustawy, jeżeli udowodni fakt zakupu towaru u danego sprzedawcy i datę zakupu także w inny sposób (np. za pomocą gwarancji, wydruku z terminala w razie płatności karta płatniczą).

3. Sprzedawca ma obowiązek  udzielić kupującemu jasnych, zrozumiałych i niewprowadzających  w błąd informacji w języku polskim, które będą wystarczające do prawidłowego i pełnego korzystania ze sprzedanego towaru. W szczególności należy podać: nazwę towaru, określenie producenta lub importera, znak zgodności wymagany przez odrębne

przepisy, informacje o dopuszczeniu do obrotu w Rzeczypospolitej Polskiej oraz, stosownie do rodzaju towaru, określenie jego energochłonności, a także inne dane wskazane w odrębnych przepisach. Jeżeli towar jest sprzedawany w opakowaniu jednostkowym lub w zestawie, powyższe informacje  powinny znajdować się na towarze konsumpcyjnym lub być z nim trwale połączone. W innych przypadkach sprzedawca jest obowiązany umieścić w miejscu sprzedaży towaru informację, która może zostać ograniczona do nazwy towaru i jego głównej cechy użytkowej oraz wskazania producenta lub importera.

4. Sprzedawca jest obowiązany zapewnić w miejscu sprzedaży odpowiednie warunki techniczno-organizacyjne umożliwiające dokonanie wyboru towaru konsumpcyjnego

i sprawdzenie jego jakości, kompletności oraz funkcjonowania głównych mechanizmów i podstawowych podzespołów. Zauważyć trzeba, że konsument nie ma obowiązku dokładnego badania towaru w  chwili zakupu. Przyjmuje się bowiem, że oferowany towar jest pełnowartościowy, dobrej jakości, zgodny z warunkami umowy. W praktyce  zdarzają się jednak sytuacje, że sprzedawcy  odmawiają  uwzględnienia reklamacji towaru stwierdzając, że kupujący miał możliwość sprawdzenia  i dokładnego obejrzenia towaru w sklepie. Takie działanie  nie znajduje oparcia w przepisach prawa.  Od kupującego wymagana jest jedynie staranność właściwa dla przeciętnego konsumenta. Sprzedawca zaś zobowiązany jest do należytej  staranności właściwej dla profesjonalisty.

5. Na żądanie kupującego sprzedawca jest obowiązany wyjaśnić znaczenie poszczególnych

postanowień umowy, np. co oznacza klauzula: „za każdy dzień opóźnienia w odbiorze towaru, klient płaci koszty jego magazynowania”.

6. Sprzedawca jest obowiązany wydać kupującemu wraz z towarem konsumpcyjnym wszystkie elementy jego wyposażenia oraz sporządzone w języku polskim instrukcje obsługi, konserwacji i inne dokumenty wymagane przez odrębne przepisy.

7. Wymogu używania języka polskiego nie stosuje się do nazw własnych, znaków towarowych, nazw handlowych, oznaczeń pochodzenia towarów oraz zwyczajowo stosowanej terminologii naukowej i technicznej.

Sprzedawca odpowiada wobec kupującego, jeżeli wystąpią łącznie dwie przesłanki:

1. towar konsumpcyjny jest niezgodny z umową,

2. niezgodność ta istniała w chwili wydania towaru.

Ustawa  wprowadziła domniemania prawne, które mają ułatwić ustalenie, czy towar jest zgodny z umową. Jeżeli jednak zawrzemy umowę na piśmie i określimy w niej dokładnie istotne cechy zamawianego towaru, to ustalenie czy towar jest  zgodny z umową, nie powinno budzić wątpliwości i wówczas nie ma potrzeby stosowania domniemań, np. zamówiliśmy brzozowe meble, a sprzedawca dostarczył nam  dębowe –  nie ma żadnych wątpliwości, że towar jest niezgodny z umową.  Niejednokrotnie  jednak określenie, czy towar jest zgodny z umową, czy nie, będzie nastręczać więcej problemów i  wówczas z pomocą przyjdą nam właśnie domniemania. W tym miejscu należy rozróżnić  następujace domniemania zgodności z umową:

W przypadku indywidualnego uzgadniania właściwości towaru konsumpcyjnego domniemywa się, że jest on zgodny z umową, jeżeli :

ü      odpowiada podanemu przez sprzedawcę opisowi lub ma cechy okazanej kupującemu próbki albo wzoru, np. jeżeli zasłony są ciemniejsze od próbki  na podstawie, której zostały zamówione, mimo  że posiadają ten sam numer koloru, co próbka  -  są  niezgodne z umową,

ü      nadaje się do celu określonego przez kupującego przy zawarciu umowy, chyba że sprzedawca zgłosił zastrzeżenia co do takiego przeznaczenia towaru,  np. konsument zamówił płytki na balkon, które według zapewnień sprzedawcy miały  być mrozoodporne, jednakże zimą zaczęły pękać – są one niezgodne  umową.

W praktyce najczęściej będziemy mieć do czynienia właśnie z takimi przypadkami, kiedy właściwości towaru nie były indywidualnie uzgadniane. Innymi słowy, kupujący przyjął ofertę sprzedawcy bez negocjacji, np. wkładając towar do koszyka  w sklepie. W takiej sytuacji, domniemywa się, że towar konsumpcyjny jest zgodny z umową, jeżeli nadaje się do celu, do jakiego tego rodzaju towar jest zwykle używany oraz gdy jego właściwości odpowiadają właściwościom cechującym towar tego rodzaju. Przykłady niezgodności towaru z umową: ubranie podczas prania zmienia kolor oraz kurczy się, mimo przestrzegania  zaleceń prania;  silnik kosiarki  zatrzymuje się; zegarek spieszy się; buty pękają.

Domniemywa się, że towar jest zgodny z umową, gdy odpowiada oczekiwaniom dotyczącym towaru tego rodzaju, opartym na składanych publicznie zapewnieniach sprzedawcy, producenta lub jego przedstawiciela; w szczególności uwzględnia się zapewnienia, wyrażone w oznakowaniu towaru lub reklamie, odnoszące się do właściwości towaru, w tym także

terminu, w jakim towar ma je zachować. Na równi z zapewnieniem producenta traktuje się zapewnienie osoby, która wprowadza towar konsumpcyjny do obrotu krajowego w zakresie działalności swojego przedsiębiorstwa, oraz osoby, która podaje się za producenta przez

umieszczenie na towarze swojej nazwy, znaku towarowego lub innego oznaczenia

odróżniającego.

Towar jest niezgodny z umową,  jeżeli wystąpiły nieprawidłowości w jego zamontowaniu i uruchomieniu. Nie ma przy tym  znaczenia, czy czynności  montażowe zostały wykonane w ramach umowy sprzedaży  przez sprzedawcę lub osobę za którą ponosi on odpowiedzialność, czy przez kupującego, jeżeli zrobił  to według  instrukcji otrzymanej przy sprzedaży. Oznacza to, że sprzedawca może ponieść odpowiedzialność za niejasne i nieprawidłowe zapisy w instrukcji, mimo że z reguły  instrukcja opracowana jest przez producenta.

Domniemanie  istnienia niezgodności  -  w razie stwierdzenia niezgodności towaru z umową przed upływem sześciu miesięcy od wydania towaru (z reguły jest to data  sprzedaży) ustawa uznaje, iż niezgodność ta istniała już w chwili wydania. Jest to domniemanie ustanowione  na korzyść konsumenta. W ciągu sześciu miesięcy od zakupu, kupujący nie musi udowadniać sprzedawcy, że towar kupiony u niego jest niezgodny z umową;  wystarczy  zawiadomienie sprzedawcy o niezgodności. To właśnie sprzedawca, który będzie chciał uwolnić się  w tym okresie od odpowiedzialności, będzie musiał obalić domniemanie wykazując, że towar w chwili wydania był zgodny z umową. Jeżeli niezgodność ujawni się po upływie sześciu miesięcy  od wydania towaru, stosuje się ogólne zasady dowodowe wynikające z art. 6 k.c., który stanowi, iż ciężar udowodnienia faktu spoczywa na osobie, która z faktu tego wywodzi skutki prawne. Z reguły, to kupujący będzie musiał udowodnić, że towar  był niezgodny z umową w chwili sprzedaży.

Odpowiedzialność  sprzedawcy  z tytułu niezgodności towaru z umową  uregulowana jest w  ustawie o sprzedaży konsumenckiej, co oznacza, że nie ma potrzeby określania jej w umowie i wydawania z tego tytułu jakiegoś specjalnego dokumentu. Innymi słowy, jeżeli  kupiony towar okaże  się niezgodny z umową, konsument z mocy prawa może składać reklamację  do sprzedawcy w ciągu 2 lat od  daty wydania towaru. Odpowiedzialność sprzedawcy ma charakter absolutny. Co oznacza, że sprzedawca  nie może się od niej uwolnić, jest niezależna od winy, a nawet wiedzy sprzedawcy  o niezgodności. Dlatego też mówimy, że  odpowiedzialność z tytułu niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową opiera się na zasadzie ryzyka. Podnieść należy, że kupujący (konsument) w żadnym przypadku nie może ze swymi żądaniami zostać „odesłany” przez sprzedawcę  do producenta, gwaranta, hurtownika lub innego podmiotu. Jeżeli kupujący podnosi roszczenia z niezgodności towaru z umową, odpowiedzialnym jest zawsze sprzedawca.

Sprzedawca nie odpowiada za niezgodność towaru z umową, gdy kupujący o tej niezgodności wiedział lub oceniając rozsądnie, powinien był wiedzieć. To samo dotyczy niezgodności, która wynikła z przyczyny tkwiącej w materiale dostarczonym  przez  kupującego. Za  przykład może posłużyć zakup sukienki z rozdartą podszewką, zakup spodni z plamą.  Sprzedawca będzie zwolniony z odpowiedzialności tylko wówczas, gdy konsument wiedział w chwili zakupu o powyższych  defektach.

Sprzedawca nie będzie również ponosił odpowiedzialności z tytułu niezgodności z umową  w przypadku istnienia wady, która została w umowie przewidziana lub która jest zwykłą właściwością danego towaru.  Przykład: nowe, mocno wytarte spodnie dżinsowe, które w sposób naturalny podatne są na przetarcia bądź też zakup spodni dżinsowych z  fabrycznie  zrobionymi dziurami,  które stanowią „ozdobę” spodni.

W przypadku, gdy właściwości towaru są niezgodne z  zapewnieniami wyrażonymi w reklamie, towar jest niezgodny z umową. Sprzedawca będzie  ponosił odpowiedzialność,  jeżeli  do zawarcia i wykonania umowy doszło pod wpływem reklamy, a towar  okazał się niezgodny z treścią zapewnień.  Reklama może  być zatem podstawą stwierdzenia niezgodności towaru z umową i w konsekwencji reklamacji. Z punktu widzenia zaistnienia odpowiedzialności sprzedawcy, nie ma znaczenia, czy reklama pochodzi od sprzedawcy, czy też od producenta lub jego przedstawiciela, importera, czy podmiotu podającego się za producenta. Zapewnienia zawarte w reklamie są miarodajne, jeżeli mogą wzbudzać u przeciętnego konsumenta oczekiwania określonego rodzaju. Przykładowo: producent proszku  w reklamie  telewizyjnej zapewnia,  że  proszek  usunie wszystkie plamy już po 5 minutach. Jeżeli w rzeczywistości okaże się, że plamy nie znikną, proszek należy uznać za towar niezgodny z umową i w takiej sytuacji konsument ma prawo dochodzić roszczeń  określonych w ustawie o sprzedaży konsumenckiej.

W ściśle określonych sytuacjach sprzedawca nie będzie ponosił odpowiedzialności  z tytułu zapewnień reklamowych. I tak, sprzedawca  nie  będzie związany zapewnieniem zawartym  w reklamie, jeżeli wykaże,  że:

1. nie znał  treści zapewnienia ani,  oceniając rozsądnie, nie mógł znać (np. reklama samochodu wyemitowana  w zagranicznej telewizji satelitarnej, w nieznanym sprzedawcy języku).

2. kupujący nie kierował się reklamą w chwili zakupu  i nie miała ona wpływu na jego decyzję (np. kupujący w ogóle nie znał danej reklamy bądź też reklama dotyczyła nieistotnych cech, nie wpływających na walory użytkowe towaru).

3. treść zapewnienia sprostowano przed zawarciem umowy ( np. sprostowanie znajduje się na opakowaniu towaru, zostało dokonane ustnie przez  sprzedawcę bądź też znajduje się w pisemnej umowie).

We  wszystkich wymienionych sytuacjach  ciężar dowodu spoczywa na sprzedawcy. Jeżeli sprzedawca nie udowodni, że zaistniała którakolwiek z  okoliczności wyłączających odpowiedzialność, będzie  wówczas odpowiedzialny za zapewnienia reklamowe.

Reklama zawierająca zapewnienia, które oceniając rozsądnie,  nie mogą być prawdziwe, nie tworzą podstawy uznania towaru za niezgodny z umową.

Ustawa o sprzedaży konsumenckiej wprowadziła sekwencyjność realizacji uprawnień kupującego (konsumenta) w razie stwierdzenia niezgodności towaru z umową.

Sekwencja pierwsza - doprowadzenie towaru do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na towar nowy. Innymi słowy, w pierwszej kolejności kupujący może żądać nieodpłatnej naprawy  albo wymiany towaru na nowy. Wybór między naprawą a wymianą  należy do kupującego. Kupujący nie może jednak żądać naprawy ani wymiany, jeżeli sprzedawca wykaże, że naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów. Przy ocenie nadmierności kosztów bierze się pod uwagę wartość towaru zgodnego z umową oraz rodzaj i stopień stwierdzonej niezgodności a także niedogodności, na jakie naraziłby kupującego inny sposób zaspokojenia. W razie  stwierdzenia niezgodności towaru z umową po raz kolejny, kupujący nadal będzie realizował uprawnienia w ramach sekwencji pierwszej chyba, że zaistnieją przesłanki dające podstawę do skorzystania z uprawnień przewidzianych w sekwencji drugiej.
Jeżeli kupujący, w razie stwierdzenia niezgodności towaru z umową, zażąda doprowadzenia towaru do stanu zgodnego z umową, nie wskazując jednego sposobu  (np. poprzez wymianę) sprzedawca może wyznaczyć kupującemu w tym celu odpowiedni termin. Po bezskutecznym upływie wyznaczonego terminu uprawnienie do dokonania wyboru przechodzi na drugą stronę, czyli sprzedawcę. W razie, gdy kupujący zgłosi roszczenie o wymianę, a wymiana będzie niemożliwa lub będzie wymagała nadmiernych kosztów, kupujący będzie uprawniony wówczas  do żądania naprawy, czyli następuje tu nadal realizacja uprawnień w ramach sekwencji pierwszej ( taka sama sytuacja ma miejsce, gdy kupujący  zażąda naprawy, a naprawa będzie niemożliwa lub  będzie wymagała nadmiernych kosztów,  wówczas będzie mu służyć roszczenie o wymianę towaru ). W przypadku uznania roszczenia kupującego polegającego na nieodpłatnej naprawie lub wymianie, sprzedawca obowiązany jest również do zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego, w szczególności kosztów demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia. Chodzi tu oczywiście o koszty uzasadnione i  udowodnione.

Sekwencja druga – obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy.

Kupujący będzie mógł wystąpić z roszczeniami przewidzianymi w sekwencji drugiej wobec sprzedawcy, gdy:

- naprawa ani wymiana  są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów (np. wymiana telefonu jest niemożliwa, ponieważ nie produkuje się już takich modeli)
- sprzedawca nie naprawi albo nie wymieni towaru w odpowiednim czasie (przy określaniu odpowiedniego czasu naprawy lub wymiany uwzględnia się rodzaj towaru i cel jego nabycia),
- naprawa albo wymiana narażałyby kupującego na znaczne niedogodności ( np. konsument kupił sprzętu do nurkowania na wyjazd sportowy, wymiana i naprawa przed rozpoczęciem obozu sportowego  jest niemożliwa, ponieważ brakuje odpowiednich części,  a zbliża się  termin obozu,  w grę wówczas będzie wchodził  zwrot ceny, aby klient mógł zakupić nowy sprzęt w innym sklepie).

Kupujący nie może odstąpić od umowy (czyli żądać zwrotu  ceny towaru), gdy niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową jest nieistotna.

W celu realizacji uprawnień  określonych w ustawie (o których mowa wyżej), kupujący powinien  zawiadomić sprzedawcę  o niezgodności  towaru konsumpcyjnego z umową   przed upływem  2 miesięcy  od  stwierdzenia tej niezgodności.  Jeżeli chodzi o towary żywnościowe  terminy zawiadomienia są zdecydowanie krótsze z uwagi na trwałość tych towarów (o czym mowa niżej). Powiadomienie jest traktowane jako akt staranności obciążający konsumenta, od którego uzależniona jest możliwość dochodzenia przez niego uprawnień.  Jeżeli kupujący  nie dokona zawiadomienia w ustawowym  terminie, to traci uprawnienia. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie zawiadomienia przed jego upływem. Ustawa o sprzedaży konsumenckie nie określa,  w jakiej formie kupujący może złożyć reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową.  A zatem,  każda forma ( pisemna, ustna, przesyłana  faxem, e  - mailem) jest dopuszczalna. Z praktyka wynika, że optymalnym rozwiązaniem jest złożenie reklamacji w formie pisemnej.  Jeżeli składamy reklamację  osobiście w sklepie, którą sami napisaliśmy, powinniśmy poprosić o potwierdzenie jej przyjęcia na kopii, z datą i podpisem osoby przyjmującej. Jeżeli zaś  protokół reklamacyjny wypełniany jest przez sprzedawcę, jeden egzemplarz protokołu powinien trafić do nas. Pamiętajmy, że zgodnie z art. 97 k.c., osobę czynną w lokalu przedsiębiorstwa przeznaczonym do obsługiwania publiczności poczytuje się w razie wątpliwości za umocowaną do dokonywania czynności prawnych, które zazwyczaj bywają dokonywane z osobami korzystającymi z usług tego przedsiębiorstwa. Oznacza to, że  każdy sprzedawca w sklepie jest uprawniony do przyjęcia reklamacji, nie musimy czekać na kierownika czy właściciela sklepu. Jeżeli sprzedawca odmówi przyjęcia reklamacji, możemy wysłać ją listem poleconym, a także powinniśmy zawiadomić Inspekcję Handlową, która jest organem kontrolnym. Składając reklamację do sprzedawcy należy określić żądanie. Jak wyżej już wskazano, w pierwszej kolejności kupujący może żądać naprawy albo wymiany. Sprzedawca ma obowiązek ustosunkować się do żądania naprawy albo wymiany w terminie 14 dni (chodzi o  dni kalendarzowe, a nie robocze).  Stanowisko powinno być merytoryczne, tzn. czy  sprzedawca zgadza się załatwić reklamację zgodnie z naszym żądaniem, a jeżeli nie  - winien uzasadnić odmowę.  Nie wystarczające  jest,   poinformowanie  klienta, iż  towar został wysłany  do serwisu w celu wydania ekspertyzy, nie jest to bowiem  ustosunkowanie się do żądań klienta. Terminu 14-  dniowego na zajęcie stanowiska nie można zmienić wolą stron. Nie można również zobowiązać klienta do osobistego odbioru decyzji w sklepie. Za przekroczenie ustawowego terminu, ustawa przewiduje surową sankcję dla sprzedawcy. Mianowicie, jeżeli sprzedawca nie ustosunkuje się w  terminie 14 dni  do żądania naprawy albo wymiany, uważa się, że uznał je za uzasadnione. Ustawa nie precyzuje, w  jaki sposób sprzedawca powinien ustosunkować się do żądania kupującego. Może to zatem, uczynić w dowolny, wybrany  przez siebie sposób, np.  pisemnie, telefonicznie lub za pośrednictwem innych środków porozumiewania się na odległość. Ciężar dowodu, że 14 dniowy termin został zachowany spoczywa na sprzedawcy, a zatem dla celów dowodowych, wskazane jest, aby uczynił to na piśmie. Jeżeli sprzedawca wybierze formę pisemną (listowną) ustosunkowania się do żądania kupującego, oświadczenie woli sprzedawcy  powinno dotrzeć do kupującego przed upływem 14 dniowego terminu. Zastosowanie ma tu bowiem teoria doręczenia wyrażona w art. 61 k.c., według której dla przyjęcia, że oświadczenie woli zostało złożone innej osobie, właściwa jest chwila dojścia treści tego oświadczenia do wiadomości tej osoby.  Innymi słowy,  w terminie 14 dni klient musi mieć możliwość zapoznania się z odpowiedzią sklepu. Oznacza to, że nie wystarczy wysłanie odpowiedzi   czternastego  dnia listem poleconym, ale należy to zrobić zdecydowanie wcześniej, aby poczta (kurier) zdążyła   najpóźniej 14 dnia dostarczyć list klientowi albo zostawić awizo w jego skrzynce.

Pamiętajmy, że w przypadku, gdy nie określimy w reklamacji żądania bądź zażądamy zwrotu ceny  lub obniżenia ceny towaru, sprzedawca nie będzie miał obowiązku ustosunkować się  w terminie 14 dni i nie poniesie negatywnych konsekwencji  za brak stanowiska.

Ustawa o sprzedaży konsumenckiej nie reguluje terminu na załatwienie reklamacji ( jeżeli została uznana przez sprzedawcę ). Jedynie wskazuje, że naprawa albo wymian powinna być dokonana w odpowiednim czasie.  Przy określaniu odpowiedniego czasu naprawy lub wymiany uwzględnia się rodzaj towaru i cel jego nabycia. W praktyce na tym tle pojawia się wiele problemów.  Wydaje się, że  roszczenie kupującego powinno być, o ile nie budzi wątpliwości,  zaspokojone niezwłocznie po złożeniu reklamacji. W pozostałych przypadkach, gdy istnieje konieczność zasięgnięcia opinii rzeczoznawcy, sprowadzenia części zamiennych, badania w miejscu używania rzeczy zainstalowanych na stałe, itp., reklamacja powinna być zakończona w terminie ustalonym przez strony.

Kupujący  traci uprawnienia z tytułu niezgodności towaru żywnościowego z umową, jeżeli nie zawiadomi o tym sprzedawcy niezwłocznie po stwierdzeniu niezgodności towaru z umową, jednak nie później niż:

ü      w terminie 3 dni od dnia otwarcia opakowania w przypadku towaru paczkowanego,

- oznakowanego terminem przydatności do spożycia lub datą minimalnej trwałości,

- dla którego nie określa się daty minimalnej trwałości albo terminu przydatności do

spożycia,

ü      w terminie 3 dni od dnia sprzedaży lub otrzymania towaru – w przypadku towaru

sprzedawanego luzem, odmierzanego w miejscu zakupu lub dostarczanego do miejsca

zamieszkania kupującego,

ü      zawiadomienie o stwierdzeniu niezgodności z umową powinno nastąpić nie później

niż przed upływem daty minimalnej trwałości towaru lub terminu jego przydatności

do spożycia. Warunek ten nie odnosi się do towarów, dla których nie została ustalona

data minimalnej trwałości lub termin przydatności do spożycia.

Sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową, jeżeli kupujący stwierdzi tę niezgodność przed upływem dwóch lat od wydania towaru. W przypadku wymiany towaru na nowy termin dwuletni biegnie na nowo. Jeżeli przedmiotem sprzedaży konsumenckiej jest rzecz używana, termin odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru z umową strony, zgodną wolą,  mogą  skrócić, jednakże nie poniżej jednego roku. W przypadku sprzedaży nowych rzeczy nie jest dopuszczalne skrócenie dwuletniego terminu nawet za zgodą kupującego.

Od chwili  stwierdzenia przez kupującego niezgodności towaru z umową, biegnie roczny termin przedawnienia jego roszczeń. Termin przedawnienia nie może się jednak skończyć wcześniej niż z upływem dwóch lat od wydania towaru. Jednakże,  w niektórych przypadkach skończy się później np. w razie stwierdzenia niezgodności towaru z umową w trzynastym i następnym miesiącu od wydania towaru. Przedawnienie polega na tym, że po upływie określonego w ustawie terminu, ten przeciwko komu kieruje się roszczenie (sprzedawca), może uchylić się od jego zaspokojenia (art.117 § 2 k.c.). Roszczenie przedawnione nie gaśnie, a jedynie nie będzie mogło być przymusowo zrealizowane. Przybiera ono charakter tzw. roszczenia niezupełnego (odpowiada mu tzw. zobowiązanie naturalne). Dłużnik, który po upływie terminu przedawnienia spełnił świadczenie, nie może następnie żądać jego zwrotu, chociażby nie był świadomy upływu terminu przedawnienia i związanych z tym skutków prawnych. Spełnił bowiem należne w świetle prawa zobowiązanie (art. 411 pkt 3 k.c.). W postępowaniu sądowym, sąd uwzględnia przedawnienie na wniosek strony, przeciwko której biegnie przedawnienie. Nie czyni tego sam, z urzędu. To właśnie dłużnik, aby uwolnić się od odpowiedzialności, musi podnieść zarzut przedawnienia.

Zawiadomienie sprzedawcy o niezgodności towaru z umową przerywa bieg przedawnienia, co oznacza, że termin ten biegnie na nowo ( art. 124 k.c.).  Przedawnienie nie biegnie (zawieszony bieg przedawnienia): w czasie wykonywania naprawy lub wymiany; w czasie prowadzenia przez strony rokowań w celu ugodowego załatwienia sprawy, nie dłużej jednak niż przez trzy miesiące. Po tym terminie przedawnienie biegnie dalej, zaś okresu „zawieszenia” nie wlicza się do  terminu przedawnienia. Należy podkreślić, że upływ wyżej wymienionych terminów nie wyłącza uprawnień wynikających z niezgodności towaru z umową, jeżeli sprzedawca w chwili zawarcia umowy sprzedaży wiedział o niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową i nie zwrócił na to uwagi kupującego. Ustawa wprowadza zaostrzoną odpowiedzialność sprzedawcy, który nie działa z należytą starannością, narusza dobre obyczaje, świadomie wyzyskując brak wiedzy konsumenta na jego niekorzyść. W takiej sytuacji  sprzedawca odpowiada przez 10 lat, tyle trwa bowiem ogólny termin przedawnienia roszczeń majątkowych.

Uprawnień wynikających z ustawy nie można ograniczyć ani wyłączyć w drodze umowy zawartej przed zawiadomieniem sprzedawcy o niezgodności towaru z umową. Dopuszczalne jest natomiast  rozszerzenie odpowiedzialności sprzedawcy (na korzyść kupującego). Również po zawiadomieniu sprzedawcy o niezgodności towaru z umową, strony umowy mogą zawrzeć ugodę albo uzgodnić zmianę przedmiotu świadczenia.

Gwarancję w obrocie konsumenckim reguluje art. 13 ustawy o sprzedaży konsumenckiej.   Przepisy prawa, zarówno na poziomie europejskim, jak i na szczeblu krajowym nie posługują się pojęciem gwarancji „europejskiej”. Termin jest stosowany obrocie, dlatego też różnie jest interpretowany. Wskazać należy, że udzielenie gwarancji jest fakultatywne. Przedsiębiorca może udzielić gwarancji, ale nie ma takiego obowiązku. Udzielenie kupującemu gwarancji następuje bez odrębnej opłaty przez oświadczenie gwaranta, zamieszczone w dokumencie gwarancyjnym lub reklamie, które odnosi  się do towaru konsumpcyjnego. Inaczej mówiąc, ustawa dopuszcza udzielenia gwarancji nie tylko poprzez wydanie dokumentu gwarancyjnego, ale także w reklamie, pod warunkiem, że  oświadczenie zawarte w reklamie będzie kształtowało obowiązki gwaranta i odpowiadające im uprawnienia kupującego. Udzielenie gwarancji nie może być uzależnione od zapłaty określonej kwoty, co w skrócie oznacza, iż przedsiębiorca nie może sprzedać gwarancji. Oświadczenie gwarancyjne powinno zostać sformułowane w języku polskim w sposób jasny, zrozumiały i nie wprowadzający w błąd. Jednakże uchybienie powyższym wymaganiom pozostaje  bez wpływu na  ważność gwarancji i nie pozbawia kupującego wynikających z niej uprawnień. Oświadczenie gwarancyjne  powinno określać obowiązki gwaranta i uprawnienia kupującego, w przypadku gdy właściwość sprzedanego towaru nie odpowiada właściwości wskazanej w tym oświadczeniu.  Jeżeli w gwarancji nie wskazano obowiązków gwaranta ( np. brak  zobowiązania do naprawy, wymiany rzeczy, itp.), takiego oświadczenia gwarancyjnego nie uważa się za gwarancję. W praktyce dość często,  sprzedawcy  informują  konsumentów, że faktura/rachunek/paragon stanowi gwarancję.  Tymczasem dokumenty te nie określają   obowiązków gwaranta, a zatem nie mogą  być uznane za gwarancje; stanowią one potwierdzenie zawarcia umowy sprzedaży. W takiej sytuacji kupujący, w razie stwierdzenia niezgodności (wady), może dochodzić roszczeń z tytułu niezgodności towaru z umową. Podkreślić należy, że gwarancje udzielane są z reguły na maszyny, urządzenia, aparaty, itp. Rzadko, gwarancja znajduje zastosowanie przy sprzedaży odzieży, butów, itp.  Pamiętajmy, że nawet wówczas gdy na dany towar została udzielona  gwarancja, kupujący nie musi z niej korzystać. Kupujący może swobodnie decydować o tym, czy  będzie składał reklamację na podstawie gwarancji (jeżeli została skutecznie udzielona), czy też będzie  reklamował towar z  tytułu niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową. Po analizie warunków gwarancji, konsument może uznać, że korzystniej dla niego będzie kierować roszczenia do sprzedawcy z niezgodności towaru z umową, gdyż gwarancja nie przewiduje wymiany, lecz wielokrotne naprawy. Gwarancja może być udzielona przez producenta,  importera,  sprzedawcę lub inny podmiot i to właśnie podmiot udzielający gwarancji będzie odpowiedzialny za wywiązanie się z obowiązków. Nawet wówczas, gdy gwarant upoważni odpowiedni serwis gwarancyjny do załatwienia reklamacji klienta, nadal zobowiązanym wobec klienta pozostanie  gwarant.  W przypadku, gdy gwarancji udziela sprzedawca, jest on zobowiązany potwierdzić fakt udzielenia gwarancji poprzez wręczenie dokumentu gwarancyjnego. Powinien także sprawdzić zgodność znajdujących się na towarze oznaczeń z danymi zawartymi w dokumencie gwarancyjnym oraz stan plomb i innych umieszczonych na towarze zabezpieczeń.

W dokumencie  gwarancyjnym należy zamieścić podstawowe dane potrzebne do dochodzenia roszczeń z gwarancji,  w tym w szczególności:

-  nazwę i adres gwaranta lub jego przedstawiciela w Polsce,

- czas trwania gwarancji (ustawa nie wprowadza minimalnego ani maksymalnego okresu trwania gwarancji, czas ten może być wyznaczony w sposób dowolny przez gwaranta;  może być oznaczony w miesiącach lub latach),

 - terytorialny zasięg ochrony gwarancyjnej (pod pojęciem terytorialnego zasięgu ochrony gwarancyjnej należy rozumieć oznaczenie miejsca, w którym może nastąpić realizacja uprawnień wynikających z gwarancji; od gwaranta zależy, czy udzieli gwarancji na cały obszar UE czy tylko na konkretne  państwa ).

Ponadto w dokumencie gwarancyjnym powinno być  zawarte stwierdzenie, że gwarancja na sprzedany towar konsumpcyjny nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z niezgodności towaru z umową.

ü      Jeżeli kupujący zdecyduje się złożyć reklamację na podstawie gwarancji powinien to zrobić w miejscu wskazanym w gwarancji. Gwarancja może przewidywać, iż klient powinien osobiście dostarczyć produkt do  zakładu serwisowego, gwaranta albo do sprzedawcy.

ü      Ustawa nie określa, w jakim terminie od ujawnienia się usterki  należy zawiadomić  gwaranta. Termin ten  może być ewentualnie określony w gwarancji.

ü      Reklamację z tytułu gwarancji możemy  złożyć w okresie jej obowiązywania.  Czas trwania ochrony gwarancyjnej  powinien być wskazany w gwarancji.

ü      Ustawa nie normuje  terminu na załatwienie reklamacji z tytułu gwarancji. Optymalnym rozwiązaniem z punktu  widzenia interesów konsumenta byłoby, aby termin był określony w sposób jasny i precyzyjny w gwarancji, bez możliwości jego przedłużania. Jeżeli gwarancja nie przewiduje terminu, gwarant powinien załatwić reklamację niezwłocznie po wezwaniu przez konsumenta.

ü      Uprawnienia przysługujące kupującemu w ramach gwarancji określa gwarant. W praktyce najczęściej będzie to naprawa oraz wymiana. Bardzo rzadko gwarancja  daje możliwość odstąpienia od umowy, czyli zwrotu ceny za zwrotem towaru. Czasem jednak jedynym uprawnieniem zastrzeżonym na rzecz  konsumenta będzie naprawa bez określenia liczby  napraw dających prawo do żądania wymiany sprzętu. Należy pamiętać, że nawet wówczas, gdy gwarancja  przewiduje różne uprawnienia dla klienta,  wybór sposobu  załatwienia reklamacji należy do gwaranta, chyba że inaczej zastrzeżono w gwarancji.

ü       Zwykle gwarancja określa, jakie usterki mogą być podstawą  reklamacji, a jakich  usterek gwarancja nie obejmuje.

ü      Często warunkiem skorzystania z gwarancji jest konieczność przechowywania oryginalnego opakowania.

ü      Należy również zwrócić uwagę, gdzie znajdują się punkty serwisowe ( np. znana na rynku  firma komputerowa nie ma serwisu w Polsce).

ü      W przypadku wymiany towaru,  termin gwarancji biegnie na nowo, tylko wówczas, gdy tak stanowi gwarancja. Podobnie, w razie naprawy,  gwarancja przedłuża się o czas trwania  naprawy, jeżeli gwarancja  zawiera  takie postanowienie.

Jak już wyżej wskazano, wybór między dochodzeniem roszczeń z tytułu niezgodności towaru z umową bądź z tytułu gwarancji należy do konsumenta. Konsument składając reklamację określa w dokumencie reklamacyjnym/protokole reklamacyjnym, z jakiego tytułu składa reklamację, tj. z gwarancji czy  niezgodności towaru z umową. Nawet wówczas, gdy sprzedawca sam wypełni protokół i wpisze w nim, że klient składa reklamację na podstawie  gwarancji, klient nie musi na to się godzić i  może w uwagach napisać, że zgłasza reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową i  żąda od sprzedawcy wymiany towaru  na nowy, zgodny z umową. Podkreślić należy, że po dokonaniu wyboru reżimu prawnego reklamacji,  dana reklamacja będzie przebiegała już do końca według reguł, które wybraliśmy. Jeśli składamy reklamację na podstawie gwarancji, to nie możemy w zakresie tej reklamacji jednocześnie  korzystać z uprawnień dotyczących  niezgodności towaru z umową i zgłaszać roszczeń wobec sprzedawcy. Możemy znaleźć się w niekorzystnej dla nas sytuacji, a mianowicie,  gdybyśmy   korzystali z uprawnień danych nam przez  ustawę  już dawno mielibyśmy prawo odstąpić od umowy i żądać zwrotu pieniędzy, ale niestety gwarancja nie daje takiego prawa, a wybraliśmy właśnie ten tryb dochodzenia roszczeń. W związku z tym, musimy dotrwać do końca procesu reklamacyjnego i ewentualnie  później - w razie ujawnienia się kolejnej wady - zgłaszać reklamacje  na podstawie ustawy z  tytułu niezgodności towaru z umową. Możemy również zmienić reżim (podstawę prawną reklamacji), jeżeli gwarant  w terminie określonym w dokumencie gwarancyjnym nie wywiązuje się z obowiązków  bądź też - w razie  braku terminu -  nie załatwia naszej reklamacji niezwłocznie po wezwaniu. Przed złożeniem reklamacji i wyborem drogi dochodzenia roszczeń warto dokładnie przeczytać dokument gwarancyjny i sprawdzić, jakie mamy uprawnienia i porównać je z uprawnieniami przewidzianymi w ustawie o sprzedaży konsumenckiej. Jeżeli gwarancja jest mniej korzystna,  składajmy reklamację do sprzedawcy.

Kupując towar  przeceniony w ramach promocji bądź na wyprzedaży przysługują nam takie same uprawnienia, jak w przypadku zakupu „zwykłego” towaru, który przeceniony nie był, pod warunkiem, że kupiliśmy towar pełnowartościowy. W praktyce zdarzają się też sytuacje, że sprzedawca obniża cenę towaru  z powodu wady, o której zostaniemy poinformowani przy dokonywaniu zakupu Wówczas możliwość składania reklamacji w odniesieniu do tej konkretnej wady jest wyłączona. Natomiast, jeżeli w tym towarze ujawni się inna niezgodność, o której nie zostaliśmy poinformowani przy zakupie, mamy pełne prawo ją reklamować.

Sprzedawca nie ma obowiązku przyjąć towaru zgodnego z umową i zwrócić ceny towaru. Nie jest też zobowiązany do wymiany pełnowartościowego towaru na inny. Zależy to wyłącznie od jego dobrej woli. Jednakże wielu sprzedawców, w trosce o klienta, wprowadza w swoich sklepach,  w ramach  wewnętrznego regulaminu,  prawo do  zwrotu/wymiany towaru w oznaczonym terminie. Czasami skorzystanie z tego prawa uzależnione jest od spełnienia określonych warunków ( np. posiadanie oryginalnego opakowania). W przypadku  towaru nabytego poza lokalem przedsiębiorstwa (np. na prezentacji) lub na podstawie umowy zawartej na odległość (np. z katalogu  firmy wysyłkowej lub przez Internet) konsumentowi przysługuje prawo rezygnacji z towaru bez podania przyczyn w terminie 10 dni.

Mecenas Regina Domurad Kozioł