Prawa pasażerów linii lotniczych

PRAWA PASAŻERÓW LINII LOTNICZYCH

Zagadnienia związane z zagubieniem, zniszczeniem, uszkodzeniem, opóźnieniem bagażu reguluje międzynarodowa Konwencja montrealska. Zgodnie z art. 17 ust. 2 Konwencji montrealskiej przewoźnik ponosi odpowiedzialność za szkodę wynikłą w razie zniszczenia, zaginięcia lub uszkodzenia bagażu zarejestrowanego ( przewożonego w luku samolotu ) nawet wówczas, gdy nie zawinił. Jednakże przewoźnik nie jest odpowiedzialny i w takim zakresie, w jakim szkoda wynikła z naturalnych właściwości, jakości lub wad własnych bagażu. Innymi słowy, jeżeli nadany bagaż był wadliwy, odpowiedzialność odszkodowawcza przewoźnika jest wyłączona. W przypadku bagażu nie zarejestrowanego ( przewożonego na pokładzie samolotu), w tym rzeczy osobistych, przewoźnik ponosi odpowiedzialność tylko wówczas, gdy szkoda powstała z jego winy albo z winy osób za niego działających. W przypadku opóźnienia dostarczenia bagażu, przewoźnik lotniczy odpowiedzialny jest również za szkody, chyba że udowodni, iż on sam oraz osoby za niego działające ( jego pracownicy i agenci ) podjęli wszelkie należyte środki, jakich rozsądnie można było oczekiwać w celu uniknięcia szkody, lub że było niemożliwe podjęcie przez nich takich środków. Przepis art. 20 Konwencji przewiduje zaś możliwość uwolnienia się przewoźnika całkowicie lub częściowo od odpowiedzialności,   jeżeli udowodni on,  że  szkoda  została  spowodowana  przez ( lub przyczyniło się do  niej ) niedbalstwo lub inne niewłaściwe działanie lub zaniechanie osoby domagającej się odszkodowania.

Postanowienia Konwencji montrealskiej ustalają kwotowe ograniczenia ( limity ) odpowiedzialności odszkodowawczej. Odpowiedzialność przewoźnika w razie zniszczenia, uszkodzenia, zaginięcia lub opóźnienia bagażu jest ograniczona do 1.000 SDR - Specjalnych  Praw Ciągnienia,  na każdego pasażera (  SDR - Special Drawing Rights - jednostka walutowa Międzynarodowego Funduszu Walutowego; 1 SDR = 3.8572 zł, kurs średni NBP z 18.02.2008 r. ). Pasażer może  jednak skorzystać z podwyższonego limitu odpowiedzialności przewoźnika za bagaż, niż określony w Konwencji, poprzez złożenie przy odprawie bagażu specjalnej deklaracji interesu w dostawie do miejsca przeznaczenia i wniesienie dodatkowej opłaty, jeżeli jest ona wymagana. W takim przypadku przewoźnik jest zobowiązany zapłacić kwotę za szkodę nie przekraczającą kwoty zadeklarowanej, chyba że udowodni, że ta ostatnia przewyższa rzeczywisty interes pasażera w dostawie do miejsca przeznaczenia. Reasumując, stwierdzić należy, że obowiązujące regulacje prawne przewidują, że odpowiedzialność odszkodowawcza w konkretnym przypadku może wykraczać poza wymienione limity, jak również nie zawsze przyznane odszkodowanie będzie równe limitowi 1.000 SDR bądź w ogóle przewoźnik może uwolnić się od odpowiedzialności.

Reklamacje dotyczące bagażu

W przypadku powstania szkody w bagażu, aby uzyskać odszkodowanie, należy spełnić następujące warunki:

Wypełnić na lotnisku formularz nieprawidłowości bagażowej tzw. PIR ( Property Irregularity Report ). W tym celu należy udać się do stanowiska naszego przewoźnika, a w razie problemów ze zlokalizowaniem stanowiska linii lotniczej do punktu informacji na lotnisku, gdzie uzyskamy informację o procedurze reklamacyjnej.

Złożyć reklamację do przewoźnika niezwłocznie po wykryciu szkody, nie później jednak niż w terminie 7 dni w przypadku bagażu rejestrowanego, od daty odebrania uszkodzonego bagażu. W przypadku opóźnienia, reklamację należy zgłosić nie później niż w ciągu 21 dni, licząc od dnia oddania bagażu do dyspozycji pasażera. Wyżej wskazane dni oznaczają dni kalendarzowe, nie zaś robocze.

Reklamację należy sporządzić w formie pisemnej i złożyć lub przesłać do przewoźnika w podanych wyżej terminach. Jeżeli reklamacja nie zostanie wniesiona w określonych powyżej terminach, żadne postępowanie o odszkodowanie nie może być podjęte przeciwko przewoźnikowi, z wyjątkiem przypadku oszustwa z jego strony.

W piśmie reklamacyjnym należy podać m.in. dane identyfikacyjne pasażera ( adres, nr telefonu, e – mail ) i przewoźnika, numer nadany w raporcie PIR, numer lotu i  jego data, ponadto należy sprecyzować roszczenia, wyszczególnić  rzeczy znajdujących się w bagażu wraz z określeniem ich wartości oraz wskazanie sposobu wypłaty  odszkodowania ( przelew, przekaz pocztowy ). Do reklamacji należy dołączyć  kopie biletów, kart pokładowych, kopię raportu PIR ( dopiero na wyraźne żądanie linii lotniczych należy wysyłać oryginały), listę przedmiotów, które znajdowały się w bagażu, kopie paragonów za uszkodzone lub utracone rzeczy i walizkę. W regulaminach wielu linii lotniczych znajdują się rozbudowane  listy cennych przedmiotów, za które przewoźnik nie bierze odpowiedzialności (sprzęt elektroniczny, biżuteria, gotówka, sprzęt sportowy i inne cenne rzeczy ). Przed wylotem warto zapoznać się z regulaminem przewozu i ustalić z przewoźnikiem sposób zabezpieczenia cennych rzeczy.

Jeżeli przewoźnik wykonujący przewóz nie jest przewoźnikiem, z którym pasażer zawarł umowę o przewóz, pasażer ma prawo złożyć reklamację i zażądać odszkodowania od któregokolwiek z nich. Jeśli nazwa lub kod przewoźnika lotniczego są wskazane na bilecie, to jest on przewoźnikiem, z którym została zawarta umowa.

Konwencja nie przewiduje terminu, w jakim przewoźnik powinien udzielić odpowiedzi na reklamację i zaspokoić nasze roszczenia.

Jeżeli przewoźnik nie zaspokoi naszych roszczeń bądź przyzna zbyt niskie odszkodowanie w stosunku do poniesionej szkody, możemy w dochodzić swoim praw przed sądem. Musimy jednak pamiętać, że z powództwem cywilnym możemy wystąpić w ciągu dwóch lat od daty przylotu samolotu lub od dnia, w którym samolot miał przylecieć. Po tym terminie prawo do odszkodowania wygasa.

W praktyce często konsumenci mają trudności z udowodnieniem  wartości zaginionych lub uszkodzonych rzeczy, gdyż większość z nich nie posiada paragonów zakupu walizki oraz rzeczy znajdujących się wewnątrz bagażu. Nie ma przepisów, które regulowałyby sposób wyceny zaginionych rzeczy. W przypadku opóźnienia bagażu, linie lotnicze  zwracają z reguły wydatki poniesione na zakup rzeczy niezbędnych do normalnego funkcjonowania. Z uwagi na brak definicji rzeczy niezbędnych, de facto  to przewoźnik dokonuje kwalifikacji danej rzeczy i podejmuje decyzję, za którą  rzecz zwróci poniesione  wydatki i to dopiero po przedstawieniu przez pasażera rachunków zakupu tych rzeczy. Wskazanym byłoby, aby w trakcie oczekiwania na bagaż, pasażer miał prawo wystąpienia do przewoźnika z wnioskiem o otrzymanie gotówki na zakup niezbędnych rzeczy ( artykułów pierwszej potrzeby ).

Pasażerowie podróżujący liniami lotniczymi znajdują się pod ochroną Rozporządzenia (WE ) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z 11 lutego 2004 r. ustanawiającego wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów.

Powyższe rozporządzenie ma zastosowanie do pasażerów odlatujących z lotniska w Unii oraz pasażerów przylatujących na lotnisko w Unii z kraju trzeciego lotem obsługiwanym przez przewoźnika wspólnotowego. Opisane niżej minimalne prawa przysługują pasażerom zarówno lotów rejsowych, tanich linii lotniczych, jak również lotów czarterowych ( np. lot stanowiący część imprezy turystycznej), niezależnie od tego czy bilet sprzedały nam bezpośrednio linie lotnicze, biuro podróży czy też inna instytucja.

Na potrzeby niniejszego opracowania, zostaną zaprezentowane najważniejsze prawa pasażerów wynikające z rozporządzenia, tj. prawo do opieki, prawo do zwrotu ceny biletu, prawo do zmiany planu podróży, prawo do zwrotu części ceny biletu za zmianę klasy podróży na niższą, prawo do odszkodowania, prawo do informacji o prawach pasażera, prawo do złożenia skargi na przewoźnika do ULC.

Prawo do opieki przysługuje w przypadku odmowy przyjęcia na pokład wbrew woli pasażera, odwołania lotu, opóźnienia lotu. W ostatnim przypadku prawo do opieki przysługuje tylko wówczas, gdy lot będzie opóźniony o:

·        lub więcej godzin - dot. lotów do 1.500 km,

·        3 lub więcej godzin - dot. lotów wewnątrzwspólnotowych dłuższych niż 1.500 km i wszystkich innych lotów pomiędzy 1.500 a 3.500 km,

·        4 lub więcej godzin - dot. lotów innych niż wewnątrzwspólnotowe o długości ponad 3.500 km.

W ramach opieki przewoźnik lotniczy jest zobowiązany zapewnić pasażerom bezpłatnie:

·        posiłki oraz napoje w ilościach odpowiednich do czasu oczekiwania,

·        dwie rozmowy telefoniczne, dwa dalekopisy,  dwa faksy lub e  - maile,

·        zakwaterowanie w hotelu wraz z transportem pomiędzy lotniskiem a miejscem zakwaterowania, gdy występuje konieczność  oczekiwania  na lot przez jedną lub więcej nocy.

Dodatkowo wskazać należy, że osobom o ograniczonej możliwości poruszania się i towarzyszącym im osobom oraz dzieciom podróżującym bez opieki dorosłych, przewoźnik powinien zapewnić opiekę bez zbędnej zwłoki, w przypadku odmowy przyjęcia na pokład, odwołania lotu, opóźnienia ( niezależnie od jego długości ).

W razie odmowy przyjęcia na pokład, odwołania lotu lub opóźnienia wynoszącego co najmniej 5 godzin, pasażer ma prawo do rezygnacji z podróży, a przewoźnik ma obowiązek zwrotu, w ciągu 7 dni, pełnego kosztu biletu po cenie, za jaką został kupiony, za część lub części nie odbytej podróży oraz za część lub części już odbyte, jeżeli lot nie służy już dłużej jakiemukolwiek celowi związanemu z pierwotnym planem podróży pasażera

( Przykład: Pasażer posiadał  bilet na trasie  Warszawa - Florencja, gdzie odbywała się konferencja naukowa. Samolot z  Warszawy do Frankfurtu opóźnił się 6 godzin, co spowodowało, że nie zdążył on  na lot  do Florencji, w związku z czym zrezygnował  z dalszej podróży. W takiej sytuacji przewoźnik powinien zwrócić pasażerowi pełną  cenę biletu, tj. zarówno z W- wy do Frankfurtu, jak również z Frankfurtu do Florencji ). Dodatkowo, przewoźnik powinien zapewnić pasażerowi, gdy jest to odpowiednie, w najwcześniejszym możliwym terminie, bezpłatny lot powrotny do pierwszego miejsca wylotu.

Gdy lot został odwołany albo odmówiono wejścia na pokład, przewoźnik jest zobowiązany do zapewnienia pasażerowi ( jeżeli taki jest wybór pasażera ) innego połączenia na porównywalnych warunkach, do miejsca docelowego podróży, w najwcześniejszym możliwym terminie  albo w późniejszym terminie wybranym przez pasażera, z uwzględnieniem dostępności wolnych miejsc. Pasażer, któremu odwołano lot albo odmówiono przyjęcia na pokład, może skorzystać według własnego uznania albo ze  zmiany planu podróży ( alternatywny lot ) albo z prawa do zwrotu pełnego kosztu biletu. Innymi słowy, skorzystanie z jednego prawa wyklucza możliwość skorzystania z drugiego.

W przypadku, gdy przewoźnik umieści pasażera w klasie niższej niż ta, na którą został wykupiony bilet, jest zobowiązany, w terminie 7 dni zwrócić:

·        30 % ceny biletu w przypadku lotów o długości do 1 500 km;

·        50 %  ceny biletu w przypadku wszystkich lotów wewnątrzwspólnotowych dłuższych niż 1 500 km ( z wyjątkiem lotów pomiędzy terytorium Unii Europejskiej a francuskimi terytoriami zamorskimi ) oraz  lotów innych niż wewnątrzwspólnotowe  o długości od 1.500 do 3.500 km;

·        75 % ceny biletu w przypadku lotów innych niż wewnątrzwspólnotowe o długości powyżej 3 500 km.

W żadnym przypadku, przewoźnik nie może domagać się od pasażera jakiejkolwiek dopłaty za umieszczenie go w klasie wyższej niż określona na  bilecie.

Odszkodowanie na podstawie rozporządzenia przysługuje jedynie w przypadku odwołania  lotu oraz odmowy przyjęcia na pokład wbrew woli pasażera. Odszkodowanie nie przysługuje w przypadku opóźnienia lotu, jednakże istnieje możliwość dochodzenia  roszczeń z tego tytułu przed sądem cywilnym na podstawie innych przepisów. W postępowaniu sądowym należy wówczas wykazać szkodę, jaką pasażer poniósł na skutek opóźnienia lotu.

Przewoźnik zobowiązany jest do wypłaty odszkodowania w wysokości:

·         250 EUR dla wszystkich lotów o długości do 1 500 km;

·        400 EUR dla wszystkich lotów wewnątrzwspólnotowych dłuższych niż 1.500 km i wszystkich innych lotów o długości od 1.500 do 3.500 km;

·        600 EUR dla lotów innych niż wewnątrzwspólnotowe o długości powyżej 3.500 km.

Przewoźnik może zmniejszyć ww. odszkodowanie o 50 %, jeżeli zaproponuje alternatywny lot pozwalający dotrzeć do miejsca docelowego podróży, w stosunku do pierwotnie planowanego czasu, nie później niż: 

·        dwie godziny w przypadku wszystkich lotów o długości do 1.500 km;

·        trzy godziny w przypadku wszystkich lotów wewnątrzwspólnotowych dłuższych niż

            1 500 km i wszystkich innych lotów o długości od 1.500 do 3.500 km;

·        cztery godziny w przypadku lotów innych niż  wewnątrzwspólnotowe o długości powyżej 3.500 km.

Odszkodowanie powinno zostać wypłacone w gotówce. Na podstawie pisemnej zgody pasażera wypłata może nastąpić w formie bonów podróżnych ( voucherów ) i/lub w formie innych usług.

·        pasażerowie zostali poinformowani o odwołaniu lotu co najmniej dwa tygodnie przed planowym czasem odlotu;

·        pasażerowie zostali poinformowani o odwołaniu lotu w okresie od dwóch tygodni do siedmiu dni przed planowym czasem odlotu i zaoferowano im zmianę planu podróży, umożliwiającą im wylot najpóźniej dwie godziny przed planowym czasem odlotu i dotarcie do ich miejsca docelowego najwyżej cztery godziny po planowym czasie przylotu;

·        pasażerowie zostali poinformowani o odwołaniu lotu  w okresie krótszym niż siedem dni przed planowym czasem odlotu i zaoferowano im zmianę planu podróży, umożliwiającą im wylot nie wcześniej  niż godzinę przed planowym czasem odlotu i dotarcie do ich miejsca docelowego nie później  dwie godziny po planowym czasie przylotu;

·        odwołanie lotu jest spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków (za nadzwyczajne okoliczności uważa się, destabilizację polityczna, warunki meteorologiczne  uniemożliwiające  dany lot, zagrożenia bezpieczeństwa, nieoczekiwane wady mogące wpłynąć na bezpieczeństwo lotu, strajki mające wpływ na działalność przewoźnika);

·        odmowa przyjęcia pasażera  na pokład racjonalnie  uzasadniona jest m.in. względami bezpieczeństwa, nieodpowiednimi dokumentami podróżnymi, warunkami zdrowotnymi.

Pasażerowie mają prawo dochodzić  dalszego odszkodowania ( jeżeli ponieśli szkodę i są w stanie ją udowodnić ) na podstawie innych przepisów prawa.

     

Jeżeli odmówiono przyjęcia na pokład lub lot został  odwołany albo opóźniony co najmniej o dwie godziny, przewoźnik jest obowiązany wręczyć każdemu pasażerowi pisemną informację o przepisach na temat odszkodowania i opieki oraz o sposobach skontaktowania się z krajowym organem wykonawczym rozporządzenia nr 261/2004 ( w Polce: Prezes Urzędu Lotnictwa Cywilnego ). Osoby niewidome i niedowidzące informowane są o przysługujących im prawach,  za pomocą innych odpowiednich środków.

Każdy pasażer ma prawo wnieść skargę na przewoźnika do Prezesa Urzędu Lotnictwa Cywilnego, w razie naruszenie jego praw wynikających z rozporządzenia. Skargę składamy dopiero po wyczerpaniu postępowania reklamacyjnego. Przyjmuje się, że jeżeli przewoźnik nie ustosunkuje się do reklamacji w terminie 30 dni, po tym okresie można złożyć skargę; nie później jednak niż w okresie 2 lat od lotu, podczas którego przewoźnik naruszył nasze  prawa jako pasażera linii lotniczych. Formularze skarg możemy pobrać ze strony internetowej Urzędu Lotnictwa Cywilnego www.ulc.gov.pl. Do skargi należy dołączyć: kopię reklamacji skierowanej do przewoźnika, kopię odpowiedzi udzielonej przez przewoźnika na reklamację (jeżeli została udzielona), kopię potwierdzenia rezerwacji na dany lot. Skarga powinna być podpisana. Organem uprawnionym do rozpatrywania skarg  pasażerów jest  Prezes Urzędu Lotnictwa Cywilnego, Komisja Ochrony Praw Pasażerów, ul. Żelazna 59,  00 – 848 Warszawa.

       Prawa przewidziane w rozporządzeniu nie przysługują pasażerom/uczestnikom imprezy turystycznej, która została odwołana z przyczyn innych niż odwołanie lotu. Oczywiście turyści mogą dochodzić roszczeń odszkodowawczych wobec organizatora turystyki na podstawie innych przepisów, m.in. ustawy o usługach turystycznych. Rozporządzenie  nie ma zastosowania również wobec osób podróżujących bezpłatnie lub na podstawie taryfy zniżkowej, która nie jest bezpośrednio lub pośrednio dostępna powszechnie. Ochronie natomiast będą podlegać pasażerowie korzystający ze zniżek lub zwolnień na podstawie programu lojalnościowego (np. bilet lotniczy w zamian za zebrane punkty przy zakupie konkretnych towarów lub usług ) lub innego programu komercyjnego.

       Reasumując, podnieść należy, że niektóre przepisy wymagają doprecyzowania bądź uzupełnienia. I tak,  należy doprecyzować, kiedy mamy do czynienia z odwołaniem, a kiedy z opóźnieniem lotu, tj. po jakim czasie, opóźnienie staje się odwołaniem. W przepisach warto też określić termin, w jakim pasażer jest uprawniony do złożenia  reklamacji do przewoźnika oraz termin ustosunkowania się przewoźnika do reklamacji.

Zaopatrzeni w powyższą wiedzę, kiedy zaistnieje taka potrzeba, korzystajmy z praw wynikających z Konwencji montrealskiej oraz Rozporządzenia  nr 261/2004.

Niniejszy dokument został opublikowany dzięki pomocy finansowej Unii Europejskiej. Za treść tego dokumentu odpowiada UTW SGH, poglądy w nim wyrażone nie odzwierciedlają w żadnym razie oficjalnego stanowiska

Unii Europejskiej.