Imprezy turystyczne z biurem podróży

Imprezy turystyczne z biurem podróży

W styczniu, zachęcona promocjami, kupiłam wycieczkę do Egiptu na drugą połowę lipca dla dwóch osób. Zawarłam umowę z tak dużym wyprzedzeniem, ponieważ chciałam mieć pewność, że zostanę zakwaterowana w wybranym przeze mnie hotelu. Dwa tygodnie przed wyjazdem otrzymałam od biura podróży pismo informujące o podwyższeniu ceny imprezy z powodu wzrostu kosztów paliwa. Organizator turystyki wezwał mnie do uiszczenia dopłaty w wysokości 150 zł od osoby. Po skontaktowaniu się z pracownikiem firmy uzyskałam dodatkową informację, że jeżeli nie dopłacę wymienionej kwoty nie zostanę wpuszczona na pokład samolot, a jeżeli zrezygnuję z wycieczki biuro potrąci mi wysokie koszty. Czy muszę dopłacić żądaną kwotę, bardzo mi zależy na tym wyjeździe, gdyż w innym terminie nie mogę wziąć urlopu w pracy?

Jak sprawdzić wiarygodność biura podróży?

Najważniejszą sprawą jest ustalenie, czy biuro podróży, z którym zamierzamy zawrzeć umowę działa legalnie, tzn. czy posiada wpis do rejestru organizatorów turystyki i pośredników turystycznych. Podmioty te muszą również posiadać przez cały okres prowadzenia działalności gospodarczej w zakresie usług turystycznych zabezpieczenie finansowe (gwarancja bankowa lub ubezpieczeniowa albo ubezpieczenie na rzecz klientów).

Informację odnośnie wpisu możemy uzyskać u marszałka województwa właściwego dla siedziby przedsiębiorcy lub w Departamencie Turystyki Ministerstwa Sportu i Turystyki w Warszawie. Wszystkie te dane możemy również sprawdzić w Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych w Internecie pod adresem: http://turystyka.crz.mg.gov.pl Warto także sprawdzić, czy biuro występuje w charakterze organizatora, pośrednika, czy agenta (w praktyce biura często sprzedają zarówno własną ofertę, jak też oferty innych usługodawców ). Pamiętajmy, że odpowiedzialność wobec klienta za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy spoczywa na organizatorze (touroperatorze), a nie na agencie. Agenci turystyczni nie są wpisywani do rejestru i nie muszą posiadać gwarancji lub ubezpieczenia na rzecz klientów. Jeżeli zawieramy umowę za pośrednictwem agenta, poprośmy go o podanie numeru wpisu do rejestru organizatora imprezy. Jak długo biuro działa na rynku i jaką cieszy się renomą, to dodatkowe informacje, które mogą nam pomóc podjąć decyzję dotyczącą wyboru przedsiębiorcy. Warto również zajrzeć na fora dyskusyjne o turystyce. Możemy tam przeczytać zarówno pozytywne jak i negatywne opinie klientów korzystających z usług biur podróży. Zapytajmy również znajomych, którzy korzystali z usług danego biura, jakie mają doświadczenia w kontaktach z danym biurem podróży. Im więcej danych zbierzemy o biurze podróży, tym większe szanse, że nasz wypoczynek będzie udany.

Podstawowe pojęcia w turystyce

Usługi turystyczne - usługi przewodnickie, usługi hotelarskie oraz wszystkie inne usługi świadczone turystom lub odwiedzającym.

Impreza turystyczna - jest to pakiet co najmniej dwóch usług turystycznych tworzących jednolity program i objętych wspólną ceną, jeżeli usługi te obejmują nocleg lub trwają ponad 24 godziny albo program przewiduje zmianę miejsca pobytu (np. zakwaterowanie i przewóz).

Wycieczka - rodzaj imprezy turystycznej, której program obejmuje zmianę miejsca pobytu jej uczestników.

Organizator turystyki - przedsiębiorca organizujący imprezę turystyczną. Ponosi odpowiedzialność wobec klienta za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązań umownych.

Agent turystyczny - przedsiębiorca, którego działalność polega na stałym pośredniczeniu w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych na rzecz organizatorów turystyki lub na rzecz innych usługodawców. Reprezentuje innego przedsiębiorcę, nie występuje we własnym imieniu. Nie ponosi odpowiedzialności wobec klienta za niewłaściwie wykonane usługi turystyczne.

Pośrednik turystyczny - przedsiębiorca, którego działalność polega na wykonywaniu,

na zlecenie klienta, czynności faktycznych i prawnych związanych

z zawieraniem umów o świadczenie usług turystycznych.

Obowiązki informacyjne spoczywające na przedsiębiorcy

Klient usług turystycznych korzysta ze szczególnej ochrony prawnej. Ochrona ta przejawia się między innymi w obowiązku przekazania konsumentowi szeregu istotnych informacji w stadium poprzedzającym zawarcie umowy. I tak, organizator turystyki lub pośrednik turystyczny, który proponuje klientom imprezy turystyczne lub usługi turystyczne, udostępniając im odpowiednie informacje pisemne, a w szczególności broszury, foldery, katalogi, jest obowiązany wskazać w tych materiałach w sposób dokładny i zrozumiały:

1. cenę imprezy turystycznej lub usługi turystycznej albo sposób jej ustalenia;

2. miejsce pobytu lub trasę imprezy;

3. rodzaj, klasę, kategorię lub charakterystykę środka transportu;

4. położenie, rodzaj i kategorię obiektu zakwaterowania, według przepisów kraju pobytu;

5. ilość i rodzaj posiłków;

6. program zwiedzania i atrakcji turystycznych;

7. kwotę lub procentowy udział zaliczki w cenie imprezy turystycznej lub usługi turystycznej oraz termin zapłaty całej ceny;

8. termin powiadomienia klienta na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy turystycznej lub usługi turystycznej z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń, jeżeli realizacja usług jest uzależniona od liczby zgłoszeń;

9. podstawy prawne umowy i konsekwencje prawne wynikające z umowy;

10. ogólne informacje o obowiązujących przepisach paszportowych, wizowych i sanitarnych oraz o wymaganiach zdrowotnych dotyczących udziału w imprezie turystycznej.

Powyższe informacje nie mogą wprowadzać klienta w błąd. Przykładowo, jeżeli hotel położony jest w pobliżu lotniska, informacja na ten temat powinna być zamieszczona w katalogu/folderze. Wskazać należy, że jeżeli umowa zawarta z klientem nie zawiera odmiennych postanowień, to odpowiednie wskazania zawarte w informacjach pisemnych, o których mowa w pkt 1–8, stają się integralną częścią umowy. Gdy umowa wskazuje, że w hotelu klimatyzacja sterowana jest centralnie i działa w określonych godzinach, a katalog wspomina o klimatyzacji sterowanej indywidualnie, decydujące znaczenie ma wówczas zapis w umowie.

Ponadto, przed zawarciem umowy, organizator turystyki lub pośrednik turystyczny jest obowiązany podać klientowi:

1. ogólne informacje o obowiązujących przepisach paszportowych, wizowych i sanitarnych, w szczególności o terminach oczekiwania na wydanie paszportu i wizy oraz o wymaganiach zdrowotnych dotyczących udziału w imprezie turystycznej;

2. informację o możliwości zawarcia umowy ubezpieczenia od kosztów rezygnacji z udziału w imprezie turystycznej oraz o zakresie ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia.

Organizator turystyki jest również obowiązany poinformować klienta o szczególnych zagrożeniach życia i zdrowia na odwiedzanych obszarach oraz o możliwości ubezpieczenia z tym związanego. Dotyczy to także zagrożeń powstałych po zawarciu umowy.

Organizator turystyki ma obowiązek we właściwym czasie, przed rozpoczęciem imprezy turystycznej, podać klientom:

1. nazwisko lub nazwę lokalnego przedstawiciela organizatora turystyki (lub innej instytucji), do którego klient może zwracać się w razie trudności, a także jego adres i numer telefonu;

2. w odniesieniu do imprez turystycznych dla dzieci – informację o możliwości bezpośredniego kontaktu z dzieckiem lub osobą odpowiedzialną w miejscu pobytu dziecka;

3. planowany czas przejazdu, miejsca i czas trwania postojów;

4. szczegółowe informacje dotyczące połączeń komunikacyjnych oraz miejsca, jakie klient będzie zajmował w środku transportu, w szczególności kabiny na statku lub przedziału sypialnego w pociągu.

Wszystkie te informacje powinny być podane klientowi na piśmie. Niezależnie od udzielonych informacji organizator turystyki jest zobowiązany do opieki nad turystami.

Organizatorzy turystyki, organizujący imprezy turystyczne za granicą, mają obowiązek zawarcia na rzecz osób uczestniczących w tych imprezach umów ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia.

Treść i forma umowy o imprezę turystyczną

Umowa o świadczenie usług turystycznych polegających na organizowaniu imprez turystycznych wymaga formy pisemnej i powinna określać:

1. organizatora turystyki i numer jego wpisu do rejestru, oraz numer identyfikacji podatkowej (NIP), a także imię i nazwisko oraz pełnioną funkcję osoby, która w jego imieniu umowę podpisała;

2. miejsce pobytu lub trasę wycieczki;

3. czas trwania imprezy turystycznej;

4. program imprezy turystycznej obejmujący rodzaj, jakość i terminy oferowanych usług, w tym:

- rodzaj, charakter i kategorię środka transportu oraz datę, godzinę, miejsce wyjazdu i

planowanego powrotu,

- położenie, rodzaj i kategorię obiektu hotelarskiego zgodnie z przepisami kraju pobytu lub

opis wyposażenia obiektów niezaliczanych do rodzajów i kategorii,

- ilość i rodzaj posiłków,

- program zwiedzania i inne usługi wliczone w cenę imprezy turystycznej;

5. cenę imprezy turystycznej, wraz z wyszczególnieniem wszelkich koniecznych

należności, podatków i opłat, jeżeli nie są one zawarte w cenie, oraz wyraźne sformułowanie okoliczności, które mogą spowodować podwyższenie ceny zgodnie z art. 17;

6. sposób zapłaty;

7. rodzaj i zakres ubezpieczenia turystów oraz nazwę i adres ubezpieczyciela;

9. termin zawiadomienia o przeniesieniu na inna osobę uprawnień i przejęciu przez nią obowiązków z tytułu umowy o świadczenie usług turystycznych , o którym mowa w art. 16 ust. 2;

10. sposób zgłaszania reklamacji związanych z wykonywaniem usług przez organizatora

turystyki lub osobę z nim współpracującą wraz z podaniem terminu zgłaszania takich reklamacji;

11. wymagania specjalne, o których klient powiadomił organizatora turystyki lub pośrednika turystycznego i na które strony umowy wyraziły zgodę;

12. podstawy prawne umowy i konsekwencje prawne wynikające z umowy.

Jeden egzemplarz umowy, niezwłocznie po jej zawarciu, powinien być dostarczony klientowi.

Czy biuro podróży może podnieść cenę wycieczki po zawarciu umowy?

Cena ustalona w umowie nie może być w zasadzie podwyższona. Organizator może tylko w wyjątkowych przypadkach podwyższyć cenę, jeżeli taką możliwość przewidział w treści umowy. Zgodnie z art. 17 ustawy o usługach turystycznych biuro podróży może podnieść cenę wycieczki, ale musi udokumentować wpływ na podwyższenie ceny jednej z następujących okoliczności:

§ wzrostu kosztów transportu,

§ wzrostu opłat urzędowych, podatków lub opłat należnych za takie usługi, jak

lotniskowe, załadunkowe lub przeładunkowe w portach morskich i lotniczych,

§ wzrostu kursów walut.

Tylko w tych trzech wypadkach, organizator może podwyższyć cenę. I tak, wzrost ceny za zakwaterowanie w zagranicznym hotelu nie daje podstawy organizatorowi do obciążania klienta dodatkowymi opłatami; koszty te poniesie biuro podróży.

Wskazać należy, że ogólnych warunkach uczestnictwa niektórych biur podróży znajdują się postanowienia wyłączające możliwość bezkosztowego odstąpienia od umowy przez klienta w przypadku podwyższenia ceny z powodu okoliczności dopuszczonych przez ustawę, o których mowa wyżej. Postanowienia takie należy uznać za niedozwolone klauzule umowne. Co oznacza, że nie mają one zastosowania wobec klienta. Klient w takiej sytuacji może zrezygnować z wyjazdu i żądać natychmiastowego zwrotu wszystkich wpłaconych pieniędzy bez obowiązku zapłaty kary umownej. Zmiana ceny jest bowiem zmianą istotnego warunku umowy dającą klientowi prawo do odstąpienia od umowy. W okresie 20 dni przed datą wyjazdu cena ustalona w umowie nie może być w ogóle podwyższona, bez względu na zaistniałe okoliczności. Jeżeli biuro w terminie 20 dni i krótszym przed rozpoczęciem imprezy żąda dopłaty, np. powołując się na wzrost cen paliw, działa bezprawnie i w żadnym przypadku nie mamy obowiązku uiszczać dopłaty.

Zmiana istotnych warunków umowy przed wyjazdem

Jeżeli organizator turystyki przed rozpoczęciem imprezy turystycznej jest zmuszony, z przyczyn od siebie niezależnych, zmienić istotne warunki umowy z klientem (np. zmiana: hotelu, programu zwiedzania, przewoźnika, terminu wylotu, itp.), wówczas powinien o tym niezwłocznie powiadomić klienta. W takiej sytuacji klient musi również niezwłocznie go poinformować, czy:

- wyraża zgodę na proponowaną zmianę umowy,

- odstępuje od umowy (rezygnuje z wyjazdu) za natychmiast zwrotem klientowi wpłaconych

pieniądze bez obciążania go karą umowną, odstępnym itp.

W razie rezygnacji z imprezy z wymienionych przyczyn lub odwołania wyjazdu przez organizatora, klient według swojego wyboru może:

- wziąć udział w imprezie zastępczej o tym samym lub wyższym standardzie, chyba że zgodzi

się na niższy standard, ale za zwrotem różnicy ceny,

- żądać natychmiastowego zwrotu wszystkich wpłaconych pieniędzy.

Dodatkowo, w razie odstąpienia od umowy z powodu zmiany istotnych warunków lub odwołania imprezy, klient może dochodzić odszkodowania za niewykonanie umowy. Domagając się odszkodowania należy wykazać poniesioną szkodę i jej rozmiar, np. za pomocą faktur.

Konsument nie może domagać się odszkodowania, jeżeli odwołanie imprezy nastąpiło z powodu:

- zgłoszenia się mniejszej liczby uczestników niż liczba minimalna określona w umowie, a organizator poinformuje o tym klienta na piśmie w uzgodnionym terminie,

- siły wyższej ( np. trzęsienie ziemi, powódź).

Świadczenia zastępcze w trakcie imprezy turystycznej

Organizator turystyki, który w czasie trwania danej imprezy turystycznej nie wykonuje przewidzianych w umowie usług, stanowiących istotną część programu tej imprezy, jest obowiązany, bez obciążania klienta dodatkowymi kosztami, wykonać w ramach tej imprezy odpowiednie świadczenia zastępcze. Jeżeli jakość świadczenia zastępczego jest niższa od jakości usługi określonej w programie imprezy turystycznej, klient może żądać odpowiedniego obniżenia ceny imprezy. Przykładowo, po wylądowaniu na lotnisku dowiadujemy się od pilota, że zostaniemy zakwaterowani w wybranym przez nas hotelu, wówczas organizator ma obowiązek zapewnić nam pobyt w hotelu o podobnym standardzie. Może się jednak tak zdarzyć, że wykonanie świadczeń zastępczych będzie niemożliwe albo klient z uzasadnionych powodów nie wyraził na nie zgody i odstąpił od umowy. Wówczas organizator turystyki jest obowiązany, bez obciążania klienta dodatkowymi kosztami z tego tytułu, zapewnić mu powrót do miejsca rozpoczęcia imprezy turystycznej lub do innego uzgodnionego miejsca w warunkach nie gorszych niż określone w umowie (np. powrót do kraju samolotem). Klient w tych przypadkach ma prawo wystąpić z roszczeniem o naprawienie szkody wynikłej z niewykonania umowy. Nie będzie klientowi służyło prawo do odszkodowania tylko wówczas, gdy niemożność wykonania świadczenia zastępczego była spowodowana wyłącznie działaniami lub zaniechaniami osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu świadczenia zastępczego, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, albo siłą wyższą. Przykładowo, zgodnie z umową turysta, miał przebywać w cichej, spokojnej okolicy w hotelu położonym nad morzem. Tymczasem biuro podróży zaproponowało mu świadczenie zastępcze w postaci zakwaterowania w hotelu w centrum miasta, w pobliżu dyskoteki, z dala od plaży. W takiej sytuacji wybór należy do klienta czy przyjąć świadczenie zastępcze czy zażądać powrotu do kraju składając oświadczenie o odstąpieniu od umowy. W praktyce, bardzo trudno wyegzekwować od biura podróży powrót do kraju z uwagi na niezapewnienie usług stanowiących istotną część programu imprezy.

Odpowiedzialność odszkodowawcza organizatora turystyki

Organizator turystyki jest zobowiązany do wypłaty odszkodowania z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy o imprezę turystyczną. Organizator nie może zwolnić się od odpowiedzialności i odesłać klienta z reklamacją do osób, którymi się posługuje lub wyręcza przy wykonywaniu zobowiązań, tj. hotelarza, przewoźnika, restauratora. Organizator będzie więc ponosił odpowiedzialność za kradzież naszych rzeczy z pokoju hotelowego, uszkodzenie bagażu w trakcie podróży autokarem, zakwaterowanie w hotelu 3 * zamiast w hotelu 4*, brak widoku na morze za które dodatkowo zapłaciliśmy, brak wyżywienia w opcji all inclusive, itp.

Biuro podróży będzie zwolnione od odpowiedzialności, jeżeli niewykonanie lub nienależyte

wykonanie umowy jest spowodowane wyłącznie:

§ działaniem (lub tzw. zaniechaniem) klienta (np. klient spóźnił się na samolot, nie zabrał ze sobą dowodu osobistego i nie mógł przekroczyć granicy, zostawił otwarte drzwi w pokoju hotelowym ),

§ działaniem osób trzecich nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań nie można było przewidzieć ani uniknąć (np. kradzież uczestnikowi wycieczki aparatu fotograficznego w trakcie prywatnego zwiedzania miasta),

§ siłą wyższą (zdarzenie o charakterze zewnętrznym, nie dające się przewidzieć i uniknąć, np. powódź, huragan).

Ustawa zezwala na ograniczenie odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług w czasie imprezy turystycznej do dwukrotności ceny imprezy turystycznej względem każdego klienta. Ograniczenie to nie może dotyczyć szkód na osobie.

Ustawa nie określa jakich kwot klient może domagać się od organizatora. Oczywiście odszkodowanie powinno być adekwatne do uchybień organizatora w wykonaniu umowy o imprezę turystyczną. Pomocniczo, niektóre biura w Polsce stosują tzw. tabelę frankfurcką, która procentowo określa obniżenie ceny imprezy w stosunku do wad poszczególnych usług. Tabela frankfurcka została opracowana na podstawie orzecznictwa Izby Cywilnej Wyższego Sądu Krajowego we Frankfurcie (Niemcy). Nie ma mocy wiążącej, nie jest prawem stanowionym, jednakże jej postanowienia są powszechnie stosowane zarówno przez niemieckie biura podróży jak i sądy.

Reklamacje imprez turystycznych

Jeżeli w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, (np. brak klimatyzacji w pokoju, brak wyżywienia all inclusive) powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki, w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi. Umowa powinna jednoznacznie określać obowiązek klienta w tym zakresie, tj. sposób zgłaszania reklamacji oraz termin zgłaszania reklamacji. Z reguły umowy przewidują obowiązek klienta poinformowania na piśmie pilota/rezydenta o nieprawidłowościach. Pilot wycieczek ma obowiązek potwierdzić klientowi przyjęcie reklamacji, a w wypadku jej niezałatwienia, przekazania jej niezwłocznie organizatorowi turystyki. Jeżeli w piśmie reklamacyjnym przekazanym pilotowi nie wskazaliśmy jakiej rekompensaty finansowej oczekujemy, po powrocie do kraju możemy uzupełnić reklamację składając do organizatora pismo z żądaniem wypłaty odszkodowania w określonej wysokości. Nawet, jeżeli kupiliśmy wycieczkę za pośrednictwem agenta, reklamację składamy do organizatora turystyki, ponieważ to on jest odpowiedzialny za właściwą realizację wycieczki. Składanie reklamacji do agenta może tylko przedłużyć sprawę; i tak prześle ją do organizatora. Ustawa nie określa konkretnego terminu na złożenie reklamacji przez klienta. Jeżeli biuro podróży przewiduje w umowie krótkie terminy na złożenie reklamacji to takie postanowienia są niedozwolone. Przyjmuje się, że termin na złożenie reklamacji nie powinien być krótszy niż miesiąc. Do reklamacji warto dołączyć jak najwięcej dowodów świadczących o nienależytym wykonaniu umowy przez biuro podróży. Mogą to być zdjęcia, oświadczenia innych uczestników wycieczki, kopie reklamacji składanych rezydentowi, kopie rachunków za usługi przewidziane w cenie, a których de facto nie było i z tego tytułu ponieśliśmy dodatkowe koszty. Podnieść należy, że wycieczki kupowane w trybie „last minute”(w ostatniej chwili) korzystają z takiej samej ochrony prawnej jak zwykłe imprezy. Zapisy w umowach wyłączające możliwość złożenia reklamacji ofert last minute są niedozwolonymi postanowieniami umownymi i nie wiążą klienta.

W sytuacji, gdy organizator nie uznaje reklamacji jest obowiązany szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczyny odmowy. Jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się do reklamacji na piśmie, w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, a w wypadku zgłoszenia tej reklamacji po zakończeniu imprezy turystycznej w terminie 30 dni od jej złożenia, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną.

Podkreślić trzeba, że niezłożenie reklamacji w wyznaczonym przez biuro terminie nie pozbawia konsumenta możliwości dochodzenia roszczeń na drodze sądowej. Termin przedawnienia roszczeń z tytułu umowy o świadczenie usług turystycznych wynosi 10 lat (art. 118 k.c.).

Mecenas Regina Domurad Kozioł